Максим Хышов, хирург-имплантолог – основатель, владелец и главный врач клиники Refformat. В работе, в клинике, в профессии больше всего ценит людей – как команду, с которой комфортно работать и жить, потому что убежден: только удовольствие от работы дает развитие – и эмоциональное, и финансовое, и профессиональное.
Реферативная практика
-- Startsmile (S): А почему Refformat?
- Максим Хышов (М.Х.): Мы хотели сделать первую в стране клинику реферативной практики. На деле это выглядит так: к нам приходят пациенты от стоматологов, работающих в одиночку, или из небольших клиник, где трудно или невозможно организовать хирургическую стоматологию или другую медицинскую манипуляцию на высоком уровне из-за недостатка специфического оборудования и отсутствия хирургов и медицинского персонала соответствующей квалификации.
А у нас пациенты получают качественную услугу по адекватной цене и по завершении лечения возвращается к своему лечащему стоматологу. Все довольны.
-- (S): По сути, у вас нет первичных пациентов?
-- М.Х.: Действительно, основной поток наших пациентов идет из других клиник и докторов. Такого пациента не нужно убеждать в проведении необходимого лечения.
-- (S): Насколько велика доля небольших клиник и стоматологов, работающих в одиночку?
-- М.Х.: По моей оценке, 35–40 % рынка.
-- (S): Много!
-- М.Х.: И это удобный рыночный формат оказания лечения.
-- (S): Когда вы открылись?
-- М.Х.: Шесть лет назад.
-- (S): Были опасения, что не сработает?
- М.Х.: Опасений практически не было, но мы не понимали, в какой степени наша идея сработает на российском рынке. Поэтому открывались потихонечку, поэтапно. Мы и сейчас в постоянном развитии, адаптируемся, меняемся, каждый год что-то вводим – новые мощности, новые кабинеты, вот сейчас – лабораторию строим.
-- (S): Сколько посещений в месяц в клинике?
-- М.Х.: 50–60 человек в день, 1500 – в месяц.
-- (S): Каков процент пациентов, пришедших в вашу клинику изначально, а не через посредничество другой клиники?
-- М.Х.: Около 60 %.
-- (S): Как это сказывается на доходности?
-- М.Х.: В лучшую сторону. Потому что наши пациенты выгоднее, мы за них не платим проценты – в отличие от пациентов, которых к нам направили другие клиники или стоматологи.
-- (S): То есть получается, что реферативная модель не развивается?
- М.Х.: Она на каком-то уровне стабилизировалась, сейчас активного дальнейшего роста нет.
-- (S): Это означает, что доля врачей-одиночек (частнопрактикующих) и небольших клиник, которые нуждаются в ваших услугах, в реферативной практике, не растет?
- М.Х.: Я думаю, да.
-- (S): Чья идея создать такую клинику?
- М.Х.: Моя идея, я ее несколько лет вынашивал, готовился. В 2015 году мы начали стройку, в 2016-м открылись.
-- (S): У вас же семейный бизнес?
- М.Х.: Да, я из медицинской семьи.
-- (S): Судя по сайту, ваш отец – один из соучредителей?
- М.Х.: Да, но в оперативном управлении не участвует.
-- (S): Он практикует?
- М.Х.: Он оперирует как челюстно-лицевой хирург.
-- (S): В чем особенность семейного бизнеса?
- М.Х.: Есть особенности, потому что с родственниками дела вести сложнее, наверное, чем с людьми, с которыми сходишься на основании бизнеса. Потому что рациональный подход упрощает отношения и бизнес, нет эмоциональной составляющей.
-- (S): Вы сейчас в каком статусе? Я понял, что совладелец и организатор, а вот оперативное управление?
- М.Х.: Я каждый день занимаюсь здесь оперативным управлением.
-- (S): Как директор?
- М.Х.: Мой партнер – генеральный директор. А я основатель и главный врач.
-- (S): И практикующий доктор, естественно?
-- М.Х.: Да.
-- (S): Никогда не было мыслей оставить практику?
-- М.Х.: Нет, не было. Нет необходимости – у нас достаточный штат административных сотрудников, есть офис-менеджер, есть старшая медсестра, есть главный бухгалтер, есть координатор, есть старший координатор. За шесть лет мы структурировали управление и клинику, делегировали полномочия. Соответствующие люди сидят на своих местах, они обучены и скорее всего у них сейчас получается лучше, чем у меня, если бы я этим занялся. Поэтому, если я уберу медицинскую составляющую, что я буду делать?! Административная составляющая у меня занимает часа два в день.
Делегирование полномочий
-- (S): Получается, что вы каждый день практикуете как врач?
-- М.Х.: Да.
-- (S): У вас сегодня еще операция будет?
-- М.Х.: Да.
-- (S): Каким-то специальным образом готовитесь непосредственно перед операцией? Есть какой-нибудь набор своих правил, отработанных за годы практики?
-- М.Х.: Перед сложными операциями, конечно, готовимся, проводим подготовку, смотрим, что к чему, продумываем детали, логистику, перебираем инструментарий и материалы – все ли есть. А перед тем, что сегодня – наверное, нет: стандартная операция. У меня отработанная команда, в которой три ассистента, одна хирургическая медсестра, они занимаются подготовкой, смотрят предварительно, все ли в порядке, изучают снимки, проверяют наличие имплантатов и инструментов. Зачем мне делать то, с чем справятся молодые, начинающие врачи – тем более, для них это хороший опыт.
В стандартных операциях, когда можно все расписать по элементам, я захожу, когда операция уже идет, пациент уже обработан и мне говорят, что к чему, какие размеры, какие условия. Это больше командная история. И с моей стороны – это делегирование полномочий и ответственности. Разумеется, такой результат и уровень тоже требовали определенного времени и усилий, чтобы обучить команду.
-- (S): Сколько лет вы практикуете?
-- М.Х.: В этом году 20.
-- (S): Немало. А на каком году почувствовали себя сильным и самодостаточным специалистом?
-- М.Х.: Уверенность появилась, наверное, на 6–7-й год практики.
«Репутация важнее»
-- (S): Как вы реагируете в процессе работы на новые вызовы, когда понимаете, что проект, идея требуют корректировки?
-- М.Х.: Наша жизнь настолько изменчива… А для меня это – первое большое самостоятельное плавание, не вижу никаких проблем в переменах, в коррекции бизнеса. Не вижу в этом конфликта.
-- (S): Есть ли у вас на сегодняшний день ясное представление о том, как увеличивать доходность клиники?
-- М.Х.: Нет, если коротко. Потому что нет единого понимания, для каждого решения свой путь. Заранее неизвестно, как выйдет. Нет единых шаблонов. Приходится пробовать различные варианты, которые мы постоянно меняем, ошибаемся, пробуем. Есть сотни точек, в которые ты должен тыкать. Нет единой волшебной точки, на которую ты бы нажал – и пошел золотой дождь.
Есть много разных маленьких моментов, из которых можно собрать этот пазл, который поможет поднять прибыльность, увеличить поток пациентов. Нет одного волшебного решения – есть множество, десятки решений, которые, собираясь вместе, дают результат. Только так это работает в нашей модели бизнеса – в верхнем среднем сегменте рынка стоматологических услуг.
-- (S): Когда вы сказали о том, что бизнес, в котором бизнес превалирует над медициной, он в конечном итоге загибается, то на самом деле вы говорили о миссионерской составляющей?
-- М.Х.: Нет, я говорил о бизнесе. Мы зарабатываем деньги и хотим, чтобы наш…
-- (S): …Но на медицине?!
-- М.Х.: Да! Но мы хотим, чтобы наш персонал хорошо получал, чтобы мы хорошо жили. Никто альтруистом быть не собирается.
Но речь о том, что когда бизнес-составляющая начинает превалировать над медицинской, когда бизнес начинает командовать медицинской составляющей, то в моем понимании это начало конца.
-- (S): Что имеется в виду?
-- М.Х.: А это когда пациентам навязываются допуслуги, или анализы, которые не нужно делать, или что-то рекомендуется, без чего можно обойтись – например посетить других специалистов, которых не надо посещать… Это все в перспективе чувствуется. Это приводит к тому, что хорошие доктора начинают из таких клиник уходить, а пациенты перестают в такие клиники ходить.
-- (S): Все-таки медицинская составляющая превалирует?
-- М.Х.: Ну, должен быть разумный баланс: менеджер не должен говорить доктору, что ему делать – как лечить, что кому выписывать и что назначать. То есть деньги заработать можно, но репутация важнее. Отыграть упавшую репутацию очень сложно.
-- (S): У вас репутация есть?
-- М.Х.: Думаю, да.
-- (S): Вы что-то осознанно делаете для того, чтобы она была?
-- М.Х.: Стараемся честно работать. Когда мы обсуждаем план лечения пациента, я иногда говорю доктору: если ты своей маме так же сделаешь – значит, это правильно.
-- (S): Помимо формальных критериев, которыми вы оцениваете бизнес, какие у вас есть личные критерии оценки, понимания, что вы на правильном пути?
-- М.Х.: Не всегда же поформальным критериям можно точно выстроить свой путь и не ошибиться в выборе решения, принятии этого решения. Иногда же невозможно просчитать.
-- (S): На что вы ориентируетесь, когда принимаете решения, когда невозможно опереться на расчеты, на чей-то опыт, на собственный пример, на собственный кругозор?
-- М.Х.: Наверное, на все, что вы перечислили, ориентируюсь и периодически делаю ошибки. Нельзя совсем без ошибок, они совершаются каждый день.
Одна из главных последних ошибок – это новая клиника. Мы заморозили ее строительство, потом разморозили. Наверное, не надо было этого делать. Сейчас я это понимаю, надо было плюнуть на те деньги, которые уже были вложены, и все бросить.
Вот пример сегодняшнего дня. Сейчас у нас через неделю открытие, а там в нынешней ситуации из 4 кабинетов нужен только один. Посмотрим, что будет. Может быть, я сейчас ошибаюсь, но я привел психологический пример, чем забита голова, например, вчера- сегодня-завтра. Я считаю, что на нынешнем этапе продолжать стройку было ошибкой. Может быть, через полгода что-то исправится, но сейчас мне так не кажется. Теперь находимся в процессе отработки схемы вывода клиники на рентабельность, на безубыточность, чтобы новое не проедало то, что генерирует старое. Может, что-то и исправится года через три и снова начнется рост.
-- (S): А образовательный центр?
-- М.Х.: Это не только бизнес – это история. Коммерческая и социальная одновременно. Проект, объединивший наших врачей и врачей, которые приходят к нам со стороны. Мы приглашаем преподавать специалистов, которые нам интересны. В этом смысле образовательный центр меня полностью удовлетворяет. Он изначально строился не как коммерческий проект. Потому что в Москве, в центре, на образовании зарабатывать сложно. Главная задача образовательного центра – поддержание профессионального комьюнити, которое сформировалось вокруг клиники. И в этом смысле образовательный центр – это идеальная поддержка.
-- (S): Тогда это означает, что мой вопрос насчет миссионерской составляющей в вашей работе, в вашем бизнесе, правомерен?
-- М.Х.: Комьюнити – это та же реферативная практика. Через образование мы привлекаем новых партнеров, которые приходят сюда. А потом они ходят на экскурсию в клинику, мы с ними общаемся. Да, это миссионерская составляющая, но не лишенная рационального звена.
-- (S): Что можете сказать о рынке материалов после начала кризиса?
-- М.Х.: Что-то ушло, чему-то пришлось искать замену. Буквально единицы позиций, по которым пока адекватной замены нет. Но теперь какие-то позиции, по которым есть проблемы, мы заказываем и закупаем не за месяц-полтора, как это было раньше, а за полгода вперед.
-- (S): Это касается оборудования или материалов?
-- М.Х.: В основном это касается расходников. Но по сути, ситуация меняется ежемесячно.
Главная задача российской частной стоматологии
-- (S): На примере вашего проекта, вашей клиники, вашей деятельности – как можно определить цели и задачи нынешней российской стоматологии на ближайшую перспективу и более отдаленную?
-- М.Х.: На самом деле, российская стоматология давно все выполнила – все свои цели. Российская стоматология в российской частной медицине первой добилась мирового уровня. Уровень многих московских, региональных, питерских клиник таков, что большинству стоматологических клиник в западных странах до нас надо тянуться. С кем-то мы наравне, а многие развитые страны по стоматологии обходим просто на голову. Великобританию например: там даже близко нет из того, что делается у нас. Я имею в виду и медицинский уровень, и сервисную составляющую, и качество работы. А так – нужно, чтобы клиника работала с 9 до 21.00, 7 дней в неделю и чтобы всегда вежливо ответили и всегда помогли! Я не знаю, где еще, в какой стране мира есть такой сервис. Я о таком не слышал. Точно нет такого ни в Западной Европе, ни в Штатах. Там до доктора и до клиники в выходной день не достучишься. И никто тебе не поможет: в лучшем случае скажут – выпейте ибупрофен и идите спать.
Поэтому главная задача российской частной стоматологии – сейчас, в тяжелые времена, не откатиться назад.
Стратегически: в медицине государство должно развивать большие центры, должно больше вкладывать в развитие поликлинического этапа, в выявление заболеваний на ранних этапах и в профилактику здорового образа жизни, в организацию регулярных осмотров и правильных обследований.
А частная медицина должна взять на себя более сложные вещи, которые требуют быстрого решения.
Для государства выгоднее, чтобы люди были здоровыми. Люди меньше болеют – больше работают и платят больше налогов.
-- (S): Чего недостает частной российской стоматологии, чтобы быть таким единым, как вы сказали, комьюнити-сообществом?
-- М.Х.: Было несколько попыток. В основном только разговоры об объединении, до дела не доходило. Зато есть сотни хороших стоматологических клиник, которые выбирают, каждый идет своим путем, развиваются где-то лучше, где-то хуже. Нас много, мы смотрим друг на друга, каждый пытается выстроить свой путь, тыкается в разные стороны, что-то получается, что-то нет, отходит назад, идет по новому пути. И это здорово. Это как бы и минус, и плюс. Метания этих сотен участников рынка, я имею в виду таких, которые думают о своей врачебной репутации, привели к созданию одного из лучших стоматологических рынков в мире.
-- (S): На сайте у вас написано – цитирую: «стоматологическая клиника специализируется на сложной дентальной имплантологии и ортопедии». И дальше написано: «мы специализируемся на протезировании и имплантации».
-- М.Х.: Это ошибка. Исправим. Во-первых, бессмысленная фраза, во-вторых – повторяет одно и то же, в-третьих – написано сложным языком. С людьми надо разговаривать просто и понятно. Когда можно сформулировать проще – надо формулировать проще и понятнее.
-- (S): То есть, сайт у вас прежде всего – все-таки для пациентов?
-- М.Х.: Да.
-- (S): Не для специалистов?
-- М.Х.: Для специалистов у нас образовательный центр.
Больше всего я ценю людей
-- (S): Еще вопрос – не о медицинской составляющей, хотя это тоже невозможно разорвать. Чем ваша клиника отличается от других – я не говорю о специализации. Что вы могли бы выделить как специфическое?
-- М.Х.: Люди. Команда, наверное. Команда в бизнесе оказалось самое сложное. Я не думал об этом так до того, как мы начали создавать клинику. Больше всего времени потратили ни на проекты, ни на ремонты, а на поиск людей, на их вовлечение. На настраивание коммуникаций. Это оказалось сложнее всего. Все остальное оказалось гораздо проще. Собирание людей в структуру, которая работает и работает хорошо и с удовольствием – это самое сложное.
Поэтому больше всего я ценю людей – как команду, в которой мне комфортно, в которой я провожу большую часть своей активной жизни и получаю от этого удовольствие. Потому что для многих работа – это всего лишь работа. А если это так, то это значит, ты берешь половину своей активной жизни и смываешь в унитаз. Потому что когда работа – всего лишь работа, то это – пришел, отработал, ушел. А если ты получаешь от нее удовольствие в виде общения, в виде того, что ты делаешь, в виде полученного результата, то ты кайфуешь от того, что ты делаешь. Да, работаешь, но при этом получаешь от этого удовольствие, и вокруг тебя люди солидарны с тобой, потому что, получая от этого удовольствие, ты получаешь развитие – и эмоциональное, и финансовое, и как человек.
-- (S): Это я понимаю, но каждый день не может быть ощущения удовлетворения.
-- М.Х.: Нет, не каждый день. В целом!
-- (S): Большая часть времени – это будни. И, может быть, это главное испытание.
-- М.Х.: Да нет… Идти на работу – с удовольствием, на следующий день вставать – с удовольствием. Бывают, конечно, и серенькие дни, но это больше исключение. Это больше связано как раз не с работой, а с внешними факторами. Такого, чтобы не хотелось идти на работу, давно не было.
-- (S): Получается, что для вас это чуть ли не самый главный критерий в оценке своего проекта?
-- М.Х.: Да. То, что большинство людей в моей клинике работают по тому же принципу – они стараются приходить на работу с удовольствием.
Новый формат хирургических протоколов
-- М.Х.: А еще хочу поделиться нашей гордостью, и это совсем не про финансы. Мы предложили рынку, коллегам новый формат хирургических протоколов – это формат презентации, которую можно открыть и в течение часа пролистать. Основной контент – это фото и видеоматериалы, минимум текста, так как и должны выглядеть сейчас хирургические протоколы. Раньше это было несколько страниц текстовых файлов, которые было очень тяжело воспринимать, с минимумом схем, минимумом фотографий. Сейчас наоборот – это схемы, фото, видео и минимум слов. Мы сделали 3 протокола, еще 2 в работе, и это то, что я хочу продвигать по всему миру. Именно формат. И это некоммерческая история – мы хотим сделать шаблон, по которому специалисты будут писать свои истории.
-- М.Х.: Мы хотим способствовать изменению самой структуры медицинского образования. Задача заключается в том, что молодой или не очень молодой доктор, может открыть эту презентацию на телефоне, на компьютере – где угодно, просто провалившись на сайт, прочитать ее и приступить к операции, не сделав при этом больше 90 % ошибок, которые бы сделал, если бы прочитал классические вещи. Потому что в хирургии очень важно получить визуальный контент – как это выглядит на фотографии и как – на рентгеновском снимке, плюс чтобы было видео живой операции. Под эти протоколы собирается медицинская статистика. Вот это все мы предоставляем. Это то, чем мы занимаемся в свободное время. В этом нет абсолютно никакой коммерческой истории.
-- (S): Ну, это точно миссия!
-- М.Х.: Ну, как бы немножко – да. Не сказать, что я ежедневно посвящаю этому много часов, но это ежедневное занятие, которое тоже занимает время.
-- (S): Спасибо.
Максим Хышов, хирург-имплантолог, челюстно-лицевой хирург, основатель, владелец и главный врач клиники Refformat. Стаж 20 лет. Ежегодно проводит более 900 операций, установил более 15 000 имплантатов. Автор курсов по дентальной имплантологии для опытных хирургов-стоматологов и молодых докторов. Проходил программы повышения квалификации в Германии, Испании, Португалии, Венгрии и США. В 2002 году получил диплом о высшем медицинском образовании в Московском государственном медико-стоматологическом университете. Refformat — это в первую очередь клиника хирургической стоматологии. Специализируется на протезировании и имплантации: каждый день врачи клиники проводят от трех до семи операций, а в год устанавливают более 1500 имплантов. В Refformat также работают терапевты, ортопеды, ортодонты и пародонтологи самого высокого уровня. Для проведения сложных операций в Refformat есть 2 современные малые операционные, палаты стационара «одного дня», современный томограф и скрининг на скрытые патологии с помощью искусственного интеллекта Diagnocat, штатный врач-анестезиолог – имплантация возможна даже при тяжелых сопутствующих заболеваниях. Гарантия на лечение в Refformat не зависит от системыимплантатов. Клиника несет ответственность за свою работу и всегда на стороне пациента.
Беседовали Владислав Дорофеев, Юлия Клоуда
