Илья Скляров, стоматолог-ортопед, создатель и владелец петербургской стоматологической клиники SmileСliniс, которую он считает одной из лучших в России и мире, ценит эстетическую составляющую в работе и по жизни, платит своим сотрудникам больше, чем в среднем по рынку, не жалеет денег на образование и новейшие технологии, и вот уже четверть века учит своих пациентов особенной питерской открытой улыбке.
Атмосферное явление
-- Startsmile (S): Как правильно называется ваша клиника – Смайлз или Смайл, если по-русски?
- Илья Скляров (И.С.): Смайл-клиник.
-- (S): Я сегодня ночевал в небольшой частной гостинице, которая находится на Фонтанке в доме, в котором жили Шостакович и Ростропович – в разное время, естественно. А на Мойке, где находится ваша клиника, – квартира Пушкина. Вы это место для клиники выбирали осознанно?
- И.С.: Конечно. Мы начинали с небольшой клиники на два кресла на Петроградской стороне, и когда пришло понимание, что мы там уже не помещаемся, потому что и пациентов много, и врачей много, и не хватало места для приема пациентов, то мы начали искать именно в районе Исаакиевской площади. На поиск помещения у нас ушел год. На мой взгляд, это самое красивое место в нашем городе. Прошлая клиника у нас была красивая внутри, но снаружи она находилась во дворе нескольких домов. И нам хотелось, чтобы новая клиника была не только внутри большая и красивая, но чтобы она и располагалась в красивом месте.
Когда мы увидели это место и дом, где теперь находится клиника, то это была любовь с первого взгляда. Мы зашли, внутри все было разбито, разрушено, но уже сразу было понятно, что мы сделаем бриллиант. Так и получилось.
-- (S): В Москве, например, клиника премиум-класса может находиться в спальном районе. Это для клиники и пациентов не имеет никакого значения. Цены в таком месте могут быть выше, чем где-нибудь в центре. То есть в Москве и место, и уровень не всегда сопрягаются. А в Питере это обязательно?
- И.С.: Я не думаю, что это обязательно в Питере. Мне самому как владельцу бизнеса важно, где находится клиника, в какое помещение приходят мои сотрудники, что они видят по дороге.
-- (S): К какой ценовой категории вы относите свою клинику?
- И.С.: Это не премиум по ценам, это премиум по качеству услуг, по сервису, а по ценам это верхний средний сегмент.
-- (S): Это тоже осознанный выбор?
- И.С.: Да.
-- (S): А какие-то социальные позиции присутствуют?
- И.С.: Система лояльности для пациентов, безусловно, есть. Включая наших сотрудников, чтобы они могли получать помощь со скидками.
-- (S): Сколько посещений в месяц на сегодняшний день?
- И.С.: Около 1300 в месяц.
-- (S): Это так, средне…
- И.С.: Да, на 5 кресел.
-- (S): То есть, вы еще в начале пути?
- И.С.: Да нет, не могу сказать, что мы в начале пути.
-- (S): Я не про возраст клиники. Про развитие, масштабы…
- И.С.: Ну, тут, видите, зависит еще от продолжительности времени приема пациентов. Так как наше основное направление сегмента – эстетика, то у нас эти приемы продолжительные. Поэтому чтобы загрузить клинику, нам нужно меньше пациентов и посещений. То есть, посещения могут быть по 30–45 минут, а могут быть и по 3–3,5 часа.
А так, если брать глобально, то чем длиннее посещение, тем это выгоднее клинике.
С точки зрения объема работ, которые можно сделать… Потому что при посещении и в 40 минут, и в 3 часа одинаковое время нужно потратить, чтобы подготовить кабинет к следующему пациенту. Все остальное время направлено на то, чтобы оказывать услуги.
-- (S): В стоматологии восемь основных направлений, специализаций… И все эти восемь вы закрываете?
- И.С.: Да, абсолютно.
-- (S): Специализация вашей клиники?
- И.С.: Наша основная идея в том, что мы делаем красивые и здоровые улыбки. А это включает в себя всю систему подготовки и необходимого лечения, включающее ортодонтическое лечение, постановку имплантатов с коронками, гигиену, профилактику и другое.
Самое важное, чтобы мы нашли наиболее подходящее решение для этого пациента и получили наиболее оптимальный результат, которого хватило бы на максимально долгий период времени.
-- (S): Я уточню: в чем именно профессиональная медицинская специализация клиники? Потому что улыбка – это фигура речи.
- И.С.: Это фигура речи, но это как раз наша специализация. Мы комплексно подходим к этому – это то, что нас драйвит. Мы за красивую улыбку, нам нравится делать людям красивые улыбки. Каким способом? У нас есть все специалисты: пародонтологи, которые занимаются закрытием рецессий, когда некрасивые десны, ортодонты, которые исправляют зубы, когда они неровные, ортопеды, которые делают виниры, врачи–гигиенисты, которые отбеливают зубы. А дальше – индивидуальный подход: то, что нужно конкретному человеку.
Но цель – улыбка.
-- (S): При каких условиях отказываете пациенту? Конечно, если речь не идет о деньгах…
- И.С.: Мы отказываем пациенту, если мы не чувствуем связи с ним. Допустим, пациент приходит, мы консультируем и понимаем, что ни он, ни мы не получим удовольствия от того, что мы его лечим. Вот в этом случае лучше не начинать. Этому пациенту, мы как врачи, как клиника не подходим. Ему надо поискать, и он, безусловно, найдет своего врача, просто это не мы…
-- (S): А как вы это понимаете? Вы же не можете лично всех пациентов просматривать.
- И.С.: Не я, но врачи обычно это чувствуют. Мы не начинаем сразу с лечения. Пациенты приходят сначала на консультацию. Мы с ними общаемся, у нас есть специальные анкеты, в которых мы задаем вопросы о состоянии общего здоровья, о состоянии полости рта, дальше мы составляем план лечения и рассказываем о том, что мы собираемся сделать. И на этих этапах с пациентами происходит очень много коммуникаций. И если за этот период химия не возникает, то зачем дальше двигаться?
-- (S): Я долго думал, что если ты пришел на лечение, сел в стоматологическое кресло и у тебя не возникла симпатия к доктору – то, что мы называем, «химия» – встань, попрощайся и уйди. Но оказывается, ничего подобного. Особенно среди стоматологов около и за 30 лет укрепляется другой подход: они считают, что эмоциональную составляющую у врача нужно отключать вообще. И это другой подход. И он работает.
Получается, что в стоматологии параллельно развиваются два подхода во взаимоотношениях с пациентами.
- И.С.: Возможно. Я не говорю, что наш подход – единственно верный. И вообще, не бывает одного способа решения. Как правило, их несколько. Просто тот способ, о котором я рассказываю, он нам близок. Мы за то, чтобы строить с пациентами длительные отношения. Это нам нравится. Мы любим, чтобы пациенты становились частью нашей клиники, а не так, чтобы они просто пришли, получили услугу и ушли. Это не наш подход. Но еще раз – мы за то, чтобы для каждого подобрать то, что нужно именно ему, индивидуально.
-- (S): Какова основная ваша аудитория?
- И.С.: Наша целевая аудитория, 35–55 лет. Но эта целевая аудитория может привести своих родителей, которым нужна тотальная имплантация, своих детей, которым нужны брекеты и ортодонтическое лечение.
-- (S): Какая у вас сейчас пациентская база, с какого года она формируется?
- И.С.: С 2006 года. Сейчас уже более 10 тысяч пациентов, которые у нас лечились.
-- (S): В вашей клинике пациентам предлагается не совсем стандартная для частных стоматологических клиник услуга – дежурный врач. Как это работает и зачем, собственно? Это ради бизнеса или это миссия?
- И.С.: Это ради удобства пациентов. В каждой смене выделяются определенные временные слоты для того, чтобы пациент мог без проблем попасть на прием. Нет такого, что сегодня ты дежурный врач и сидишь целую смену ждешь, когда к тебе кто-то придет, это временные слоты... Но они обязательно должны быть для того, чтобы пациент, если позвонит в клинику, сегодня-завтра мог уже попасть на прием.
-- (S): То есть дежурный врач – это не имярек, это просто некая функция?
- И.С.: Абсолютно верно.
-- (S): И как давно включена эта опция?
- И.С.: Я думаю, около 4–5 лет.
-- (S): Что это дало?
- И.С.: Удобно для пациентов. Когда ты звонишь в клинику, а тебе не говорят: знаете, вы можете попасть к нам только через 3–4 недели. Вы, наверное, замечали, когда вызываете такси: если ждать больше 10 минут, вы его просто отменяете и вызываете другое.
Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы пациентам было удобно и комфортно с нами строить отношения, чтобы не получилось, что они позвонили и услышали: ой, ну, через месяц вы к нам попадете. Они в этом случае, скорее всего, начнут искать клинику, где они попадут на прием к врачу быстрее. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы они были с нами и чтобы им было удобно.
-- (S): Таким образом, вы создали условия, чтобы увеличить поток пациентов?
- И.С.: Конечно.
-- (S): Вы считали? Это как-либо считается?
- И.С.: Считали ли мы?
-- (S): 1 % добавился, 10 % после введения опции «дежурный врач»?
- И.С.: Не считали…
-- (S): В правилах приема пациентов у вас записано, цитирую: «Один раз в календарный год при обращении в клинику дежурный врач осматривает пациента на предмет наличия стоматологической патологии и осуществляет осмотр на предмет онкопатологии, составляет предварительный план лечения и при необходимости направляет на обследование». Что это значит? Я не понял.
- И.С.: Ну, наверное, имеется в виду контрольный осмотр...
-- (S): Вы как-то неопределенно говорите о собственном сайте.
- И.С.: Пациент, который приходит к нам, он проходит контрольный осмотр, и на этом контрольном осмотре его проверяют на наличие каких-то патологий, делается онкоосмотр и желательно еще рентгенодиагностика. И у нас есть онкосканер, и это входит в часть протокола для осмотра.
-- (S): У вас написано – один раз в календарный год. То есть, это только по отношению к постоянным пациентам?
- И.С.: Да. Когда мы приглашаем на гигиену постоянных пациентов, тогда и проводим контрольный осмотр, включая онкоосмотр. Причем теперь мы это делаем раз в 6 месяцев. На сайте уточним.
-- (S): Отличная опция насчет онкоосмотра!
- И.С.: На самом деле – это несложно. Специальная ультрафиолетовая лампа, соединяется с Айфоном, осмотр полости рта занимает 10–15 секунд.
-- (S): А ваш обучающий центр – это бизнес или миссия?
- И.С.: Я сам люблю учиться и много учусь до сих пор. Правда, когда ты много учишься и ездишь по разным мероприятиям, ты, как правило, встречаешь одних и тех же людей.
-- (S): Конечно!
- И.С.: В России около 60 тысяч стоматологов. Но из них, я думаю, лишь около 3 тысяч ездят и учатся. В отношении остальных есть вопросы.
Когда ты учишься, сначала ты поглощаешь, поглощаешь знания, но в какой-то момент у тебя изнутри возникает желание поделиться. Тебе хочется уже отдать. Ты проработал, наработал клинический опыт, работал разными технологиями – и понимаешь, что наиболее эффективно в работе, какие протоколы лучше всего работают, и создал свои, дополнительные протоколы. И, соответственно, тебе хочется этим поделиться. Вот с этого и начался учебный центр. По-моему, первые курсы у нас состоялись в 2017 году.
А сейчас проект учебного центра в преддверии системного бизнеса. Мы запустили в августе платформу, которую назвали «Церебрум». Сейчас уже появилось понимание, как эту платформу мы будем дальше развивать.
-- (S): Свои врачи обучаются бесплатно?
- И.С.: Свои – бесплатно, со стороны – за деньги. Из собственного опыта. Когда ты учишься бесплатно или когда тебе предлагают бесплатное обучение, ты не хочешь учиться.
Когда я ездил к лучшим в какой-то категории врачам, это стоило максимально дорого, но и эффект был максимальный. Так ты сокращаешь свой путь, по которому ты идешь до достижения какого-то результата. И ты делаешь это быстрее, чем все остальные, чем те, которые идут по пути, может быть, более дешевых курсов.
-- (S): Чем ваша клиника отличается от аналогичных по уровню лечения?
- И.С.: Атмосферой, которую мы создаем; построением длительных отношений с пациентами; выработкой индивидуальных решений для пациентов.
Что я имею в виду? Люди находятся в разных жизненных ситуациях. Иногда бывает так, что пациенту было бы идеально что-то сделать, потому что у него большая стираемость зубов. Но большое лечение сейчас пациенту не по силам – например, он выплачивает ипотеку. И он не в состоянии сейчас сделать дорогостоящую работу в полости рта, чтобы убрать эту стираемость. Наша задача понять это – и предложить пациенту какое-то решение, которое уберет те неотложные проблемы, которые нужно решить срочно, а длительную проблему мы решим позже.
Мы пролечим пациенту кариес, который, если не пролечить, приведет к тому, что у него будет пульпит и потом нужно будет лечить каналы в зубах. И, конечно, будем его предупреждать о динамике стираемости, а сами будем каждые полгода делать осмотр. Предложим ему сделать капу, которая будет не давать стираться зубам, а будет стираться вместо зубов сама. Но зато пациент остается с нами. А когда у него изменится жизненная ситуация, он придет, и мы будем делать дорогую работу.
-- (S): Сформулируйте позиции, на которые вы делаете упор в работе клиники?
- И.С.: Их три: отношение, атмосфера и подходящие решения.
-- (S): И все осознанные?
- И.С.: Конечно.
-- (S): Первая и вторая совсем не уникальны…
- И.С.: Атмосфера и отношение?
-- (S): Совсем не уникальны для клиник вашего уровня в России…
- И.С.: Но их немного.
-- (S): Конечно их немного, но например, они все указаны в нашем рейтинге частных стоматологических клиник России.
- И.С.: Они есть, но их немного, и этим они выделяются.
-- (S): Третью позицию тоже предлагают, но, может быть, не так акцентированно, как это делаете вы. И это, конечно, выделяется сразу в уникальное конкурентное преимущество.
- И.С.: Ну, класс!
Кризис – время размышлений и возможностей
-- (S): Как на работе клиники отразился санкционный кризис текущего года?
- И.С.: С начала года он отразился хорошо. Если брать март и апрель, которые стали лучшими месяцами за последние годы, рост был около 180 %.
-- (S): Это общее место для всей российской частной стоматологии.
- И.С.: Это психология. Пациенты испугались, что пропадут материалы, прибежали решать застарелые стоматологические проблемы.
Потом в июле–августе у нас примерно на 10 % была просадка, если сравнивать с 2021 годом.
-- (S): В большинстве у всех так же.
- И.С.: Сейчас опять идет подъем…
-- (S): Удалось ли восстановить поставки импортных материалов, оборудования?
- И.С.: Какие-то из компаний ушли, но это была не эксклюзивная продукция, ее можно заменить. К тому же, запускается параллельный импорт. Я думаю, все восстановится. По крайней мере, какого-то острого дефицита я не ощутил. Имплантаты какие-то тоже ушли, но это не эксклюзивная продукция, ее можно заменить.
-- (S): По крайней мере, три равноценных имплантологических системы на рынке сейчас есть.
- И.С.: Да, абсолютно. То есть просто переходишь на другого поставщика – и все. Кризис, как говорят китайцы, время возможностей… И среди поставщиков – то же самое. Кто ушел – его место просто заменится другим, и все.
-- (S): Невосполнимых потерь нет…
- И.С.: Нет.
-- (S): Какие-нибудь планы в развитии клиники пришлось корректировать?!
- И.С.: Скорректировали! У нас был план открытия клиники на Петроградской стороне, но теперь мы на одной базе будем делать и клинику, и учебный центр. Это будет клиника, где будут отрабатываться наши новые протоколы, те изменения, которые мы вносим, и потом эти инновации будут приходить в нашу основную клинику.
-- (S): То есть вам все-таки хочется войти хотя бы частью бизнеса в премиальный сегмент?
- И.С.: По качеству услуг и сервиса мы уже там, мы туда по ценам не входим. Но это опять же – осознанное решение, потому что я хочу, чтобы у нас было не 2–3 пациента в день – и пустой холл, а чтобы мы могли оказать наши услуги как можно большему количеству людей.
-- (S): Так вы видите свою миссию?
- И.С.: Да.
-- (S): Какими вам видятся пути увеличения доходности клиники и бизнеса?
- И.С.: Мы постоянно думаем над оптимизациями протоколов, чтобы необходимые процедуры можно было сделать максимально быстро. Поэтому если мы находим новые технологии, пусть даже дорогие, которые могут при том же или лучшем качестве дать более быстрый результат, мы обязательно будем их покупать, и они будут у нас в клинике. Это что касается эффективности.
Мы занимаемся маркетингом. Мы строим доверительные отношения с пациентами, это приводит к тому, что наши пациенты нас рекомендуют, это дает нам увеличение потока.
Сейчас загрузка клиники 70–73 %, мы стремимся довести ее до 85 %, выше уже будет неправильно, потому что тогда будет уже неудобно для пациентов. Но вот этот рост также будет означать и рост выручки, и развитие клиники.
-- (S): Каков предположительный размер инвестиций в создание такой клиники на сегодняшний день?
- И.С.: До кризиса объем инвестиций считался исходя из расчета, что чтобы открыть клинику, на 1 кв. метр нужно около $ 2000.
Это все под ключ, оборудование, ремонт, внутренняя инфраструктура, пакет документов. То есть та база, которая необходима для получения сертификатов, лицензий и др.
Когда мы открывали нашу нынешнюю клинику, у меня на 1 кв. метр ушло $ 2300. У меня в клинике 234 кв. метра на 5 кресел. Можно посчитать, сколько я потратил денег.
-- (S): Какой должна быть доходность, чтобы сохранять возможность развития?
- И.С.: От 23 % – это норма, если ниже, чем 23 % – это не очень хорошо. Если ниже, значит, либо расходы растут, либо мы слишком много инвестируем в клинику.
-- (S): Какой критический процент рентабельности?
- И.С.: Тут можно по-разному ответить, в принципе даже если прибыль будет 0 %, но есть точка безубыточности, то врачи зарплату все равно получат, потому что она входит в себестоимость. А вот если доходность упадет уже ниже точки себестоимости, тогда наступают проблемы.
-- (S): А как вы определяете необходимую достаточность заработка персонала клиники?
- И.С.: Мониторим рынок и стараемся быть выше – не в два раза, конечно, но чуть выше среднего по рынку, чтобы наши сотрудники еще и больше зарабатывали, чем в среднем по рынку. Плюс у нас в компании работает система поощрения, которая позволяет больше заработать, когда сотрудник больше работает.
Например, если ассистенты работают больше, чем 180 часов в месяц, то у них стоимость часа выше, чем у тех, кто работает меньше 180 часов. Второй вариант поднять стоимость часа – вырасти в категории: это для тех, кто, возможно, просто не может работать больше, чем 180 часов в месяц, но у него есть вариант вырасти в категории, то есть стать таким крутым специалистом, который делает столько классных манипуляций, что он, даже работая 180 часов, может поднять свою стоимость часа. Такие разные подходы.
-- (S): На стоматологическом рынке появился отчетливый тренд увеличения оборота и доходности за счет увеличения рабочего дня. Относительно новый тренд – последних трех лет. Очевиден запрос рынка.
- И.С.: Абсолютно. У нас появились такие пациенты. Кто-то хочет приехать полечить зубы до работы, а он работает с 9:00 до 20:00, и в стандартную стоматологию он уже не попадает. Соответственно мы всегда идем навстречу.
Кому-то нужно сделать операцию в седации или под наркозом, и тогда у нас рабочий день заканчивается после полуночи. Это нормальный тренд, он мне нравится. И, действительно, на него есть запрос рынка. Мы это реализуем.
-- (S): Как, на ваш взгляд, кризис отразился на развитии частной стоматологии в России?
- И.С.: И отразился, и еще отразится... Но опять же – это и время возможностей, сейчас нужно еще больше сконцентрироваться на том, что ты делаешь. Потому что кто-то, и такие я примеры вижу, опускает руки, останавливается, уезжает из страны. И это ни к чему хорошему не приведет. Сейчас надо идти вперед. Двигаться и развиваться.
-- (S): Вверх по эскалатору, который спускается вниз?
- И.С.: Абсолютно, потому что если ты просто стоишь, ты едешь назад. Ну и как в любом кризисе – выживут сильнейшие.
Признаки будущего
-- (S): Цели и задачи современной стоматологии, на ваш взгляд…
- И.С.: Отечественной?
-- (S): Ну да, ведь мы считаем, что отечественная – лучшая в мире?!
- И.С.: Может быть не лучшая в мире, но одна из лучших, на 100 %!
Если брать рынок целиком, то должна быть какая-то управленческая команда из сильных профессионалов в этой области, которая сможет этот рынок регулировать. Потому что в нашей стоматологии много людей, которые на своем месте могут создать такой небольшой островок, где все классно и хорошо, но если это перенести на весь рынок, то это будет вообще супер.
Если мы сможем создать команду, которая задаст суперсовременные стандарты, которые будут приводить к тому, что все лечение будет направлено на то, чтобы не просто лечить людей, а чтобы уменьшать риски, связанные с тем, какая ситуация у них в полости рта, и улучшать прогнозы.
То есть чтобы все врачи поняли, что лечение должно быть направлено именно на это – на снижение рисков и на улучшение прогнозов, то, конечно, это будет классно.
-- (S): То есть вы говорите о профессиональной ассоциации?
- И.С.: Да, из топовых специалистов, которые могут задать стандарты и определить ориентиры.
-- (S): Все ваши коллеги об этом говорят, но никто не предлагает алгоритма решения. Мне совершенно очевидно, что потребность в этом очень велика. В том числе – для защиты тех достижений, которые уже есть.
- И.С.: Да.
-- (S): Каковы признаки современной клиники, как вы могли бы их сформулировать?
- И.С.: Могу сформулировать на примере нашей клиники. Крутая команда в первую очередь, то есть команда профессионалов. Чтобы оценить уровень профессионализма – есть инструменты. Наличие в клинике крутого оборудования, потому что без этого сейчас, к сожалению, невозможно оказывать качественные услуги. Обязательно в клинике должны быть современные внутриротовые сканеры, компьютерные томографы и т.п. Клиника должна обладать набором цифровых инструментов (программ) на основе искусственного интеллекта, которые помогают принимать решения в процессе лечения.
Желательно, конечно, чтобы клиника была красивая, потому что приходя в такую клинику, пациенты получают эстетическое удовольствие от того, в каком месте они находятся. То есть, вот основные признаки – врачи, оборудование, клиника.
-- (S): Отчего так устойчив миф насчет отсталости российской стоматологии? И почему так живучи прошлые картины болезненной и травмирующей психику стоматологии, при том, что это совсем не значит, что советская стоматология была тотально неэффективной. В противном случае не было бы нынешней российской стоматологии, которая выросла из советской и является на сегодняшний день одной из лучших в мире…
- И.С.: Я думаю, этот миф устойчив в возрастном сегменте, представители которого успели полечиться на том оборудовании. Я сам стоматолог, но когда сажусь в кресло своей клиники, все равно ощущаю этот озноб, хотя понимаю, что ничего не может быть здесь такого, в одной из лучших клиник не только России, но и мира.
Если взять, допустим, моих детей, у них нет страха, нет мифов. Дочка у меня на 4-м курсе стоматологического факультета в Первом медицинском, сыну 11 лет, и они спокойно садятся в кресло стоматолога. А мы с вами страдаем.
-- (S): Вы высказались обо всем, что хотели?
- И.С.: Я высказался. Ни на одном моменте вы меня не перебивали, все четко. Мы обо всем поговорили – о пациентах, о подходах, об отличии от других клиник, о трендах в стоматологии, все обсудили, мне очень понравилось.
Спасибо.
Илья Скляров, стоматолог-ортопед, ведущий врач, кандидат медицинских наук и основатель SmileClinic, стаж работы 25 лет.
SmileClinic — современная санкт-петербургская стоматологическая клиника, уникальная по сочетанию высокого сервиса, лечения без стресса, подбора индивидуальных решений для каждого пациента, доступных цен. Входит в ТОП-10 лучших отечественных клиник ежегодного рейтинга частных стоматологических клиник России по версии Издательского дома «КоммерсантЪ» и экспертного журнала Startsmile.
Беседовал Владислав Дорофеев