Сегодня мы беседуем с Ириной Гусевой, директором сети Детских стоматологических клиник «Бобренок», экспертом Фонда региональных социальных программ «Наше будущее».
Когда открылась ваша клиника? Кто был инициатором создания вашей клиники?
Первая клиника “Бобренок” открыла свои двери в 2007 году 1 апреля, и это была не шутка. 16 лет назад коммерческая детская стоматология была в новинку, мало кто хотел заниматься именно этим направлением, потенциала здесь не видели. Взрослая стоматология - это понятно, легче аргументировать необходимость лечения, пациенты готовы за это платить. А детство - это так, ерунда, денег мало, возни много. Тогда мы увидели этот голубой океан и нырнули в него. Много изучали, анализировали, размышляли, окунались в зарубежные практики, взвешивали. Разговаривали с коллегами, но в основном получали негативную обратную связь - зачем вам это нужно, откройте нормальную стоматологию и работайте. Но мы решили рискнуть и не прогадали. Интересен был вызов, практически не существовало культуры детского стоматологического здоровья и мы были первопроходцами, по крайней мере, у себя в регионе. Хотя на тот момент по России было от силы 4-5 детских коммерческих стоматологий.
К какой ценовой категории вы относите свою клинику?
Мы с самого начала решили сделать наши услуги доступными для массового потребителя. Тем более, что в нашей миссии звучало и желание воспитания поколения, бережно относящихся к своему здоровью. С тех пор мы не меняем нашей позиции, хотя, к нам, конечно же, приходят люди разного достатка, так мы беремся за сложные работы и нам, в силу нашего опыта, доверяют.
Сколько в вашей клинике кресел? Сколько в вашей клинике посещений в месяц? Сколько первичных клиентов? Какова база пациентов?
За 16 лет мы открыли 3 клиники в разных районах города и пролечили уже более 120 тысяч пациентов. Клиники небольшие, во всех филиалах всего 11 кресел, но грамотная организация пациенто-потока позволяет принимать детей без длительного периода ожидания. Мы работаем с базой и стараемся держать баланс первичных и повторных пациентов.
В чем специализация вашей клиники?
Мы все эти годы принимаем только детей и подростков. Решили, что не будем смешивать прием. К нам постоянно приходят запросы от родителей наших пациентов о возможности лечиться у нас, в итоге, мы наконец-таки приняли решение открыть большую клинику для взрослых, тем более, что есть уже большой кредит доверия, люди знают о наших принципах работы, видят качество и знают о нашей ответственности перед пациентами. Так что, скоро мы сможем помогать и родителям наших детей.
Каков процент текучки в вашей клинике?
Совсем небольшой, около 9%. У нас есть сотрудники, которые с нами все годы работы клиники. Мы стараемся создавать условия, при которых работать было бы приятно. Да, сейчас очень сложно с поиском медперсонала. Поэтому, нужно его беречь. У нас есть хороший опыт выращивания врачей, несколько наших сотрудников стали прекрасными врачами с нуля. И мы планируем продолжать такую работу.
Необходимые и достаточные условия формирования и становления современного стоматолога, и какова специфика по направлениям?
Характеристики современного стоматолога?
Критерии успешности стоматолога?
Сейчас все говорят о сервисе, но лишь часть понимает, о чем именно идет речь. Ведь это же не кофе, мы же понимаем. Качественно лечить должен каждый врач, это его обязанность. А услышать пациента, наладить партнерские и уважительные отношения, это задача не для всех простая. Пациенты стали требовательнее, информированнее, поэтому и ожидания от доктора становятся больше. Недавно я проводила опрос “Какими качествами должен обладать врач”. Подавляющее большинство ответили “человечность, способность сострадать, внимательность к людям, тепло, доброта”. Как видите, это вещи одного порядка. Если доктор такой, к нему идут, а это уже тянет за собой и остальные показатели.
Доступный процент ошибок в работе: доктора, клиники?
Как вы определяете необходимую достаточность заработка своего персонала, и в каком примерно диапазоне идет речь, по категориям сотрудников?
Доктор должен получать достойную зарплату, поэтому мы стараемся обеспечить его работой и предложить интересные условия. Врач может влиять на свою зарплату, и мы всячески этому способствуем. Конечно же, это полноценная загрузка и мы помогаем доктору с двух сторон: работой маркетингового отдела (привлекая первичных пациентов) и работой сервисного отдела (показывая зоны роста доктора). Остальное уже зависит от доктора. Если необходимо, мы обучим доктора недостающим навыкам, чтобы он наиболее полно мог оказывать медицинскую помощь.
Что такое эффективная стоматологическая клиника? Каковы ее основные характеристики?
В медицине речь идет с одной стороны о здоровье пациентов, а с другой - о прибыли самой медицинской организации. Соблюсти баланс - задача менеджмента. Чтобы клиника приносила прибыль нам нужно нанять и удержать сотрудников, применяя систему мотивации, привлечь пациентов, которые останутся и будут лояльны долгое время, а также идти в ногу со временем, развиваться. А для достижения этого мы уже работаем с маркетингом, тщательно продумывая программы продвижения, финансами, планируя выручку, прибыль и расходы, сервисом, выстраивая логистику пациента, повышая уровень персонала.
Откуда вы берете сотрудников для клиники?
Для нас очень важно, чтобы человек, который приходит в нашу команду разделял наши ценности и принципы. Коллектив у нас давний, сложившийся, но новых людей мы приветствуем, особенно, если они привносят что-то новое и полезное для нас всех. Главное, помимо профессиональных навыков, чтобы врач был человеколюбивым и позитивным, стремился к развитию. Помимо приема опытных сотрудников у нас есть большой и успешный опыт по обучению и наставничеству. Несколько наших врачей, работающие уже много лет, выросли у нас и сейчас это большие профессионалы. Готовим мы их по нашей собственной программе, которую и дальше планируем совершенствовать. Молодых можно учить и они становятся очень хорошими специалистами.
Критерии и принципы при установлении цены услуги?
Мы находимся в среднем ценовом диапазоне по городу, поэтому мониторим цены и не выходим за эти рамки. Конечно же, мы ориентируемся на нашу себестоимость. Но при этом, когда поставщики в силу разных причин в 3-5 раз поднимают цены, мы не делаем этого кратно. Для нас важно сохранить наших пациентов и найти среднее решение.
Как вы занимаетесь продвижением клиники, и привлечением пациентов? Какие каналы используете?
Мы не тратим огромных денег на продвижение, бюджеты не сливаем, а стараемся работать с небольшим бюджетом. Но это не значит, что нас мало во внешнем мире. Мы любим коллаборации, партнерские отношения, совместные программы. Для нас важна польза, которую мы можем дать. Поэтому, мы работаем с детскими садами, развивающими и развлекательными центрами, у нас есть даже собственный кукольный спектакль. Дети его очень любят и с удовольствием участвуют в интерактиве. Мы уже несколько лет выпускаем внутренний журнал, в котором размещаем статьи только наших врачей. Это такой ликбез, образование наших и потенциальных пациентов. И мы большое внимание уделяем формированию и управлению сарафанным радио. Сервисная служба в непрерывном режиме работает и с персоналом, и с пациентами, формируя правильный подход к приему пациентов и управляя отзывами. Стараемся работать с неудовлетворенными пациентами сразу, выявляя их при обзвоне первичных.
В чем отличия вашей клиники от аналогичных стоматологических клиник в регионе?
“Бобренок” - первая и на сегодняшний день единственная в нашем регионе специализированная клиника. Мы принимаем детей и подростков и многим пациентам это нравится. Все годы мы работаем над тем, как лучше организовать детский прием, создаем программы адаптации, управления поведением ребенка на приеме. Сейчас уже никого не удивишь интерьером, цветной одеждой, хотя, конечно же, мы делаем наше пространство уютным и привлекательным для детей и родителей. Но сейчас для нас самое главное - это на всех уровнях, включая администратора, врача, куратора “провести” нашего маленького пациента максимально бережно от его прихода в клинику до полного излечения. И про родителей не забыть. Это длительная и нелегкая работа, но это вдолгую.
Какими вам видятся пути увеличения доходности клиники?
На сегодняшний день мы продолжаем работать над сервисом, сопровождением пациента. Мы видим, чего не хватает нашим сотрудникам, видим потенциал, точки роста и работаем именно над этим. Это ведет к повышению уровня доверия и, в конечном итоге, к увеличению прибыли. В второе важное направление - это развитие корпоративной культуры. Сейчас об этом говорят все больше и больше. Мы все хотим работать там, где нам приятно, где мы развиваемся, где отличная комфортная атмосфера и достойная оплата. А счастливый сотрудник - эффективный сотрудник, и мы хотим работать над средой, где каждый чувствует себя хорошо.
Отчего устойчив миф насчет отсталости российской стоматологии?!
Нельзя говорить о том, что у нас все идеально и везде можно получить качественные услуги. Когда пациент попадает к такому врачу и не получает ожидаемый объективный результат, конечно же он говорит об этом везде. А если говорить о профессиональной среде, то можно точно сказать, что тех, кто учится постоянно, совершенствует свои навыки, расширяет кругозор - их точно не большинство. Работают по-старинке, пациенты-то идут. От этого, думаю, и складывается впечатление об отрасли в целом. Но хороших врачей тоже много, и тех, кто постоянно учится, посещает выставки и конференции, принимает участие в работе сообществ. К счастью, их появляется все больше и больше.
Цели и задачи нынешней российской частной стоматологии?
На наш взгляд основная задача - работа над развитие и поддержание пациентской стоматологической культуры. Необходимо создать такие условия, так доступно информировать пациента, создавая доверительные отношения, чтобы человек понимал важность сохранения стоматологического здоровья, важность профилактики и регулярного посещения своего стоматолога. Доктору нужно создавать партнерские отношения со своим пациентом, где ответственность лежит не только на докторе, но и на пациенте, который выполняет рекомендации. Тогда это эффективный тандем, результат которого - здоровье.
Отразился ли санкционный кризис на развитии частной стоматологии России? Ваше мнение?
С закупками стало сложнее, не всегда есть то, что нужно, а альтернатива не всегда есть. Сейчас нам нужно дооснащать клинику. У нас были планы по приобретению оборудования, но пока мы не знаем, получится ли его приобрести, его или нет, или есть трудности с доставкой. Рассматриваем альтернативы, но решение пока не принято.
Ваш взгляд на рейтинг частных стоматологических клиник, который вот уже десять лет выпускают, Startsmile + «КоммерсантЪ»?
Это здорово, что проводится такой рейтинг. Конечно же, любой клинике приятно попасть в список достойных. Общественное признание дает стимул развиваться, становиться лучше, искать новые пути для решения массы вопросов. И, попав в такой рейтинг, уже спуску команде не дашь, только вперед.
Ваши личные ориентиры для профессионального и личного развития в отрасли: люди, клиники?!
Мы ориентируемся на лучших, на тех наших коллег, которые близки нам по взглядам, по подходам. Мы берем интересные инструменты, адаптируем или улучшаем их. коллеги стимулируют на развитие и рост, но нашим собственным путем.
Какие новации вы лично, ваша клиника, привнесли на рынок стоматологии в вашем регионе (без ложной скромности, для истории)?!
16 лет назад, когда мы только начинали, к детской стоматологии отношение было если не прохладное, то довольно скептическое. Об адаптации практически никто и не помышлял. Когда мы открывали “Бобренка”, нам очень хотелось изменить отношение доктора к ребенку, сделать его бережным, участливым. Ребенок, приходя к нам, должен был сразу же с порога окунуться в атмосферу развлекательного центра, а не больницы. Его встречают улыбающиеся люди, одетые в цветную одежду, приглашают заняться чем-то интересным, поиграть, порисовать, а потом сопровождают в кабинет и показывают мультфильмы. К тому же, доктор владеет и психологическими приемами, которые помогают ему установить контакт с малышом, а также с его родителями. Совместно с психологами мы написали программу “Управление поведением ребенка на стоматологическом приеме”, которую до сих пор применяем, совершенствуя свои навыки коммуникации. Тогда это было что-то инновационное, необычное, но очень полезное. Мы этим путем продолжаем идти и сегодня, только теперь уже на более профессиональном и глубоком уровне. Это дает свои плоды. Мы первыми открыли отделение анестезиологии в регионе и у нас сложилась прекрасная команда, которая работает и до сих пор. Мы не боимся сложных случаев и лечим стоматологические заболевания у детей с орфанными заболеваниями. Для них мы разработали собственную программу сопровождения, которую успешно применяем. Нам приходится сталкиваться с пациентами, от которых все отказываются и это пациенты с разных регионов России. Каждый раз это был по-настоящему индивидуальный подход, индивидуальная программа, по которой мы “вели” пациента. С отделением гематологии Детской областной больницы, врачами других специальностей мы разработали программу по сопровождению в стоматологическом лечении больных с лейкозами и гемофилией, лечим таких пациентов. Команда готова к тому, чтобы помогать разным детям, и сложным, в том числе.
Справка о клинике:
Детская стоматологическая клиника “Бобренок”, г. Ростов-на-Дону.
с 2007 года
3 филиала
Терапевтическая, ортодонтическая, хирургическая, ортопедическая стоматология, анестезиология, отоларингология
+ Директор Гусева Ирина Ивановна
Спасибо.
Владислав Дорофеев, Москва, «КоммерсантЪ»
Юлия Клоуда, Startsmile.
