Ираклий Капанадзе, директор пермской стоматологической сетевой клиники «32 практика» отдает себе отчет в критериях лидерства своей клиники в регионе, убежден в высоком уровне российской стоматологии, и все годы работы клиники осознанно и постоянно вкладывает деньги в повышение квалификации своих сотрудников.
-- Startsmile (S): Каков ваш профессиональный путь в стоматологии? Где вы учились? Ваша основная специализация?
- Ираклий Капанадзе (И.К.): В стоматологию я попал по объявлению в газете вакансий, искали управляющего клиниками. По специальности я экономист, специалист снабжения войск, окончил Пермский военный институт внутренних войск, к тому времени имел опыт управления коллективами, и уверенно считал, что стоматология ни чем не отличается от организации хлебопечения или организации питания больших масс людей. Но это оказалось совсем не так. Нужны более тонкие знания психологии управления медицинским персоналом, знания клиентов, технологии, материаловедения, нужно разбираться в маркетинге и финансах, и многое другое! К счастью, меня взяли, я долго учился, долго менялся, за что очень благодарен своему первому работодателю.
-- (S): Когда открылась ваша клиника? Кто был инициатором ее создания?
- И.К.: Датой основания нашей клиники мы считаем 15 марта 2011 года, получение первой лицензии. Инициатор создания клиники был я, но без коллектива единомышленников, без их поддержки, ничего бы не вышло!
На сегодняшний день у нас 148 сотрудников.
-- (S): К какой ценовой категории вы относите свою клинику?
- И.К.: Чуть выше средней по рынку. Но мы на остальных не ориентируемся. На каждую услугу у нас есть карточка себестоимости, это для нас ориентир установления цены услуги. А далее, исходя из рыночного понимания.
-- (S): Сколько в вашей клинике кресел?
- И.К.: 15.
-- (S): Сколько в вашей клинике посещений в месяц? Сколько первичных клиентов? Какова база пациентов?
- И.К.: В среднем, ежемесячно, 2700 визитов, 2200 пациентов, 280 первичных пациентов. Пациентская база составляет около 35000 человек.
-- (S): В чем специализация вашей клиники?
- И.К.: Мы относим свою клинику к семейному типу, и предоставляем весь спектр стоматологических услуг. У нас нет ортогнатической хирургии, нет челюстно-лицевых операций.
-- (S): Каков процент текучки сотрудников в клинике?
- И.К.: В 2022 году -- 17%, но сюда мы относим и сотрудников, ушедших в декрет.
-- (S): Необходимые и достаточные условия формирования и становления современного стоматолога?
- И.К.: Это желание, терпение, обучаемость, наличие возможностей постоянного повышения квалификации, и годы работы (накапливаемый опыт). Идеальный стоматолог -- это тот, кто постоянно стремится повысить свою квалификацию, реализовать ее, голодный до знаний, анализирующий свои работы, постоянно улучшающий результаты, совершенствующий навыки, умеющий общаться с пациентами. Но и не принижающий в глазах пациента свой труд, знающий ему цену. Об эффективности доктора свидетельствует также большое число повторных пациентов и очередь на лечение.
При сочетании всех этих качеств и устремлений, получается успешный доктор, который также должен уметь работать совместно со смежными специалистами своей клиники.
-- (S): Доступный процент ошибок в работе: доктора, клиники?
- И.К.: Кто не работает тот и не ошибается. Но у нас нет понятия «доступный процент ошибок». Но у нас есть отдел контроля качества, который занимается проверкой медицинских карт, анализом контрольных исследований. Этот же отдел проводит совместно с доктором анализ ошибок! По итогу за 2022 год ошибок было всего 0,63% от объема оказанных услуг.
Причем, штрафов у врачей нет, поэтому им нет смысла скрывать ошибки и их исправление. А нам очень важно разобраться в их причинах, в анализе ситуации и сделать выводы, как и что необходимо, чтобы такое впредь не произошло.
-- (S): Как вы определяете необходимую достаточность заработка своего персонала, и в каком примерно диапазоне идет речь, по категориям сотрудников?
- И.К.: Нет понятия достаточности заработка у доктора, у доктора сдельная оплата труда: чем больше, тем лучше! У младшего медицинского персонала установлена стоимость смены. То есть больше работаешь, больше зарабатываешь!
-- (S): Что такое эффективная стоматологическая клиника? Каковы ее основные характеристики?
- И.К.: Это клиника, которая способна выполнять запланированные годовые показатели роста и критерии развития по всем показателям.
-- (S): Каковы признаки современной клиники? Если обобщить?
- И.К.: Современная клиника это клиника, где есть все возможности для пациента получить необходимые стоматологические услуги по показаниям! В современной клинике существуют единые протоколы, стандарты и требования по оказанию медицинских услуг, выдерживаются необходимые критерии безопасности оказания медицинской помощи. Созданы необходимые условия для использования в лечении современных материалов, технологий и оборудования.
-- (S): Откуда вы берете сотрудников для клиники?
- И.К.: У нас есть свои портреты «нашего доктора», «нашего ассистента», «нашего администратора», «нашего оператора». При необходимости, новые сотрудники посещают за счет клиники курсы повышения квалификации и мастер-классы по темам.
-- (S): Принципы продвижения клиники на рынке медицинских услуг?
- И.К.: Онлайн/офлайн маркетинг, направленный на привлечение новых клиентов, инвестирование в онлайн-репутацию, программы лояльности для постоянных пациентов, рекламные кампании в интернете, на РВ и ТВ, использование внешних рекламных носителей в центральных частях города.
-- (S): Какие каналы используете при продвижении клиники, и привлечения пациентов?
- И.К.: Мы используем комплексный подход. Например, в рамках применения инструментов внутреннего маркетинга. Дарим пациентам подарки после завершения дорогостоящего лечения, предлагаем пациентам бесплатные напитки (кофе, чай, морс), для детей в клинике создана специальная детская зона с аниматором, каждого ребенка угощаем мороженым, в зоне ожидания расположены аромадиффузоры и аквариум с рыбками, предусмотрено музыкальное сопровождение, пациенты по потребности могут воспользоваться ополаскивателем и одноразовой зубной щеткой. При задержке приема более чем на 15 минут, пациенту предлагается на выбор подарок из «сундучка извинений».
-- (S): В чем отличия вашей клиники от аналогичных стоматологических клиник в регионе?
- И.К.: Их несколько. У нас семейная клиника полного цикла стоматологических услуг, с детским и взрослым отделениями. Своя цифровая зуботехническая лаборатория. Собственная служба анестезиологии, и служба контроля качества. Дублирование критически важного оборудования. Внедрена современная и безопасная технология при стерилизации и подготовке инструментов к работе. Внутренний учебный центр. При этом дополнительно в бюджете клиники на обучение и переподготовку сотрудников ежегодно закладывается более одного миллиона рублей.
-- (S): Каковы инвестиции в создание и развитие клиники в регионе, сегодня, и в год открытия вашей клиники?
- И.К.: На открытие клиники в 2011 году потребовалось 6 млн. рублей. Это была очень простая клиника. Сейчас, планируя новый проект, на 10-15 рабочих мест мы закладываем в десятки раз больше.
-- (S): Какими вам видятся пути увеличения доходности клиники?
- И.К.: Их несколько. Сокращение расходов на материалы. Предоставление и расширение спектра высокотехнологичных и маржинальных услуг. Повышение квалификации персонала. Популяризация клиники, как клиники экспертного уровня, то есть создание объективных условий для повышения уровня цен. Доходы мы можем также повышать за счет увеличения числа рабочих мест, времени работы клиники, и путем внедрения новых технологий.
-- (S): Как вы определяете необходимую для клиники доходность?
- И.К.: Доходность определяем только из возможностей исполнения бюджета и планов по развитию и расширению. В конце каждого года мы планируем бюджет на предстоящий год. В нем мы планируем расходы и доходы года, и всегда приводим бюджет к консолидированному состоянию. Мы не определяем доходность исходя из желаний или вменённых планов врачам. Потому что с момента основания клиники мы не ставим перед врачом ежемесячных и годовых планов. Врач не токарь. Врач работает на сдельной системе, чем больше он сдает, тем больше он зарабатывает. А мы создаем все предпосылки для качественной работы и заработка врача, который должен врачевать пациента самым эффективным и лучшим образом.
-- (S): Отчего устойчив миф насчет отсталости российской стоматологии?!
- И.К.: О таком мифе уже много лет не слышал.
-- (S): Что вы думаете о состоянии и уровне развития нынешней российской частной стоматологии? Ваша версия!?
- И.К.: Уровень частной российской стоматологии очень высокий. Стоматология в России развивается семимильными шагами, за счет того, что доля частного сектора в стоматологии уже превышает государственную, и за счет высокого уровня конкуренции. Население воспринимает частную стоматологию уже, как норму. Как мне кажется, уровень доверия к российской частной стоматологии, уже выше, чем к государственной стоматологической помоще. А сообщество частных стоматологов, конкурируя друг с другом, повышают «ставки» все выше и выше, и это отлично!
-- (S): Как вы сейчас покупаете оборудование и необходимые расходные материалы?
- И.К.: У нас есть поставщик, для которого мы являемся якорным клиентом. Это очень удобно, под нас держится склад, мы совместно определяем ассортимент материалов на три-шесть месяцев. Оперативно даем обратную связь поставщику по материалам и качеству, это помогает в свою очередь ему искать правильных дилеров. В связи с этим, у нас нет вопросов по приобретению материалов, как минимум в перспективе полугодия.
-- (S): Какие новации вы лично, ваша клиника, привнесли на рынок стоматологии в вашем регионе.
- И.К.: Я думаю, мы первая клиника узкого профиля в Перми, которая совместила в себе большое детское отделение и большое взрослое отделение. И второе, это анестезиологическая служба отделения детской стоматологии : мы региональные лидеры в этой области.
-- (S): Ваш взгляд на рейтинг частных стоматологических клиник, который вот уже десять лет выпускает Startsmile?
- И.К.: Уверен, такой рейтинг должен быть! Некоторых он обижает, других радует, но каждый себя ищет в очередном выпуске рейтинга. Но думаю, нужны более прозрачные критерии и оценки по каждой клинике. И, может быть, клиники заинтересованные в участии в таком рейтинге, должны заказывать аудит своих клиник по данным критериям и уверенно участвовать в конкурсе, неся бремя расходов на аудит.
-- (S): Ваши личные ориентиры для профессионального и личного развития в отрасли: люди, клиники?!
- И.К.: Это клиники из вашего рейтинга. Слежу за развитием лучших российских клиник, стараюсь посетить их. Все лучше, что удается позаимствовать, с удовольствием внедряем в нашей клинике.
-- (S): Спасибо.
Пермская стоматологическая сетевая клиника «Центр стоматологии «32 практика» стала первой клиникой в регионе, которая совместила в себе детское отделение и взрослое отделения полного цикла. За двенадцать лет работы база пациентов достигла 35000 человек, которые получили своевременную и качественную стоматологическую помощь.
Владислав Дорофеев, Юлия Клоуда, Startsmile
