«У нас голод на развитие, потребность в самом лучшем, что есть на рынке» — интервью с Сергеем Маланьиным

Сергей Маланьин, стоматолог-ортопед, создатель и владелец краснодарской стоматологической клиники ABC, среди основных критериев современной клиники выделяет: расширенную функциональность, технологичность, наличие регламентов и протоколов, максимальное использование в лечебном процессе моделирования и шаблонов, и минимальное воздействие на результаты лечения и пациента личного фактора врача, чтобы исключить настроение врача, его эмоциональную составляющую.

«У всего есть своя стоимость»

 

Как часто вам, создателю и владельцу краснодарской стоматологической клиники, приходится бывать в Москве?

Сергей Маланьин (С.М.): В Москве мы сейчас развиваем филиал нашей краснодарской клиники ABC. Пять лет назад решение об открытии московского филиала было сделано в интересах наших пациентов, которым со всей России до Москвы добраться удобнее, чем до Краснодара. Спрос оказался выше ожидаемого, и, думаю, со временем эта клиника по масштабам будет соизмерима с краснодарской. Мы также планируем сделать московскую клинику площадкой для клинических экспериментов. К тому же здесь, в Москве, я уже порядка 7–8 лет.

– Сколько вам лет?

С.М.: 32 года.

– И вы читаете лекции уже 7–8 лет?

С.М.: Да. Для меня главный показатель, ориентир и оценка моих знаний это спрос со стороны специалистов, которым интересны мои знания и оценки, опыт.

– В чем уникальность ваших знаний, если вы начали читать лекции в 24 года?

С.М.: Я родился в научной семье, у меня все в семье были доктора, отец – доктор наук, стоматолог. Специфические знания я получал с раннего возраста.

 – Где вы учились?

С.М.: В Кубанском государственном медицинском университете в Краснодаре, там же получал всевозможные сертификаты и документы, подтверждающие мой профессионализм.

– Ваша семья, родители продолжают жить и работать в Краснодаре?

С.М.: Да.

– На сайте вашей клиники вы обозначены как простой врач-ортопед, но стоите на первом месте – перед главным врачом. Это потому, что вы владелец и организатор клиники?

С.М.: Да.

– Вы практикуете?

С.М.: У меня есть ряд пациентов, которых я веду, я беру интересные случаи, и мы проводим эксперименты. Занимаемся сложными пациентами, за которых никто не берется. Этих пациентов мы берем бесплатно. Мы стараемся не только зарабатывать, но и делиться заработанным. Так проявляется мой профессиональный романтизм.

– Нетипичная опция на сайте вашей клиники: вы обращаетесь к пациентам из других городов и даже других стран, предлагая им лечение. Почему и какие пациенты к вам едут?

С.М.: «Сарафанное радио» работает, советуют знакомые, которые у нас лечились. Так в любой клинике. К тому же, до недавнего времени сравнительно с Москвой у нас было недорого.

Было много пациентов с запросом на косметическую реставрацию, установку виниров. Сейчас больше пациентов с нарушенными функциями, когда, к примеру, пациент не может закрыть рот и др. В последнее время добавились сложные хирургические пациенты.

– Откуда приезжают?

С.М.: Из Москвы, Санкт-Петербурга, со всей России. В конце августа была русскоязычная пациентка из Вашингтона. Я был поражен, когда узнал откуда она!

– Как она узнала про вас?

С.М.: У нас лечилась ее американская подружка. Один из привлекательных наших факторов – это цены: они честные и они меньше американских.

– Вы сказали, что до недавнего времени цены у вас были меньше, чем в Москве и в Питере, а сейчас?

С.М.: Сейчас почти сравнялись.

– Какое влияние на клинику оказал кризис?

С.М.: Так вышло, что за некоторое время до санкционного кризиса мы сделали годовой запас всех стоматологических материалов для лечения.

И все равно поначалу была некоторая паника, я начал созваниваться с отечественными производителями материалов: мол, мы готовы вкладывать деньги в ваш НИОКР, чтобы помочь скорее наладить выпуск отечественных стоматологических материалов. Думаю, со временем будет положительный результат. А в последние пару месяцев мы активно восстанавливаем логистические цепочки поставок необходимых материалов. То есть у нас не было перебоев в работе. Мы даже цены не увеличивали по август включительно. Я не любитель высоких цен, я не считаю, что стоматология должна стоить баснословных денег. Но всё должно стоить адекватно, у всего есть своя стоимость. Нам пришлось повысить цены из-за повышения стоимости материалов, которыми мы работаем.

Конечно, объем доходов снизился. Жизнь подорожала, а зарплаты остались прежние. Стало психологически сложнее и сотрудникам, я и по себе чувствую. Но мы адаптируемся, надеюсь успешно.

– Вы говорите о кризисе, как о чем пройденном, но ведь кризис продолжается... Может быть, вы излишне спокойны?

С.М.: Разумеется, наши потери очевидны. Пришлось приостановить расширение московской клиники, несколько месяцев предварительной работы впустую. Но с другой-то стороны, от суеты результата не будет. К тому же, один из факторов моего спокойствия и стабильной работы клиники – наша управленческая, административная и техническая команда, которая, собственно, приняла и держит удары кризиса. Потому что я управлением не занимаюсь, есть специалисты лучше меня. Есть генеральный директор, управляющий, главный врач, они отлично справляются со своей работой.

 

Момент истины

– Сколько в клинике посещений?

С.М.: 5000–6000 ежемесячно только в Краснодарской клинике. У нас очередь по некоторым специалистам и процедурам на ноябрьдекабрь.

– Для ребенка обычно дешевле, чем для взрослого?

С.М.: Как правило, нет. С детьми работать сложнее. Зато детские консультации у нас бесплатные.

– У вас есть наработанное представление, стандарт, как сделать клинику доходной?

С.М.: Нет. Я даже не уверен, что если я бы еще раз повторил свой опыт построения клиники, получилось бы. Если бы у меня были такая ясность и уверенность в каждом последующем шаге, возможно, наши филиалы работали бы уже не только в Москве, но и в других городах России. Но у меня есть негативные примеры. Не получилось открыть клинику в Махачкале.

– Можете сформулировать несколько критериев современной клиники?

С.М.: Расширенная функциональность, технологичность и наличие регламентов и протоколов под все лечебные процедуры, внедрение моделирования и шаблонов в лечебный процесс. Максимальное снижение личного фактора врача, чтобы исключить настроение врача, внутреннее его состояние, когнитивные искажения, чтобы исключить эмоциональную составляющую со стороны медсотрудников.

– А как на этот счет обстоят дела в вашей клинике?

С.М.: У нас максимально все регламентировано, все процедуры и манипуляции, прописаны все действия врача. И с этой целью мы фиксируем каждый прием. Каждая консультация записывается с фамилией пациента. Каждые 15 дней главный врач анализирует качество всех работ. Анализируется также время приема, насколько оно укладывается в среднее время по клинике. Смотрим, какой процент первичных пациентов возвращается к доктору. При этом мы никогда не анализируем и не сравниваем докторов по уровню доходности. Все перечисленное обязательно надо делать в больших клиниках, как ABC, ведь у нас уже 30 кабинетов.

– Ваша версия: на какие параметры и критерии желательно опираться пациенту при выборе клиники?

С.М.: Первое это комплексность, широкий спектр услуг, наличие КТ, многопрофильность клиники. Чем большими возможностями обладает клиника, тем эффективнее она может помочь пациенту.

Второй важный критерий это возраст клиники, время работы на рынке. Более 89 лет работы на рынке означают набор определенных достижений и возможностей.

Хорошо бы также узнать информацию о владельцах и основателях клиники, их историю, репутацию на рынке.

– А как насчет пресловутой «химии» между доктором и пациентом? Ваши коллеги мне неоднократно говорили, что если стоматолог не нравится, лечение не получится: лучше встать и уйти…

С.М.: Бывают стоматологи с великолепной харизмой и обаянием, но они плохие врачи. Хотя для клиники важно, чтобы врач мог расположить к себе пациента. Но харизматичный доктор может порой лишь великолепно пудрить мозги: мол, всё круто. Поэтому симпатию пациента к врачу нельзя учитывать как фактор выбора.

У нас в клинике запрещено говорить о пациенте плохо и на эмоциях. Я придаю этому очень большое значение, потому что когда разбирается какая-то ситуация по пациенту, сотрудники часто говорят о пациенте на эмоциях, утверждая, что пациент неправ на 100 %. На самом деле, на практике, когда начинаем разбираться, то в 90 % случаев, к сожалению, неправ доктор. Что-то не объяснил, что-то не досказал, порой тональность не ту выбрал. Потому что пациенты это люди, которые приходят к нам за помощью, доверяют нам свое здоровье. С каждым пациентом нужно сотрудничать.

– По каким причинам вы отказываете пациентам?

С.М.: Например пациент постоянно не является на прием или не выполняет рекомендации доктора, не готов к лечению. Но каждый раз это только через главврача и после беседы с пациентом, хочет ли он лечиться в нашей клинике.

– За что вы увольняете сотрудников?

С.М.: Есть устав клиники, в котором прописан огромный ряд ситуаций, за которые мы можем выдать предупреждение, а в дальнейшем уволить сотрудника.

Стоматология порой излишне пропитана коммерцией и потребительским отношением к пациенту. Новым докторам, которые пришли к нам в клинику с таким настроем, я говорю: сначала ты стань хорошим доктором, научись помогать пациентам, тогда и всё остальное к тебе придет.

– Есть сейчас у вас личные ориентиры для профессионального и личного развития?

С.М.: Есть российские коллеги, которые меня поражают и вдохновляют, я у них что-то копирую. Мне нравится «Дентал фэнтези»: как у них всё выстроено, по полочкам, порядок во всем. Вызывает интерес клиника «Айсберг» с их уникальной темой восстановления зубов у детей.

Поездив по разным странам, побыв в культовых клиниках, я понял, что в России и в СНГ стоматология в чем-то сильнее, чем везде. Потому что наша стоматология развивалась семимильными шагами. У нас голод на развитие, у нас потребность в самом лучшем, что есть на рынке.

– Каков для вас момент истины?

С.М.: Когда я спокойно могу засыпать и просыпаться. Когда я могу с уверенностью прийти на работу, где нет неразрешимых вопросов. Вот это важно. Вот это, наверное, и есть момент истины в моей жизни.

 

Сергей Маланьин, стоматолог-ортопед, создатель и владелец краснодарской клиники ABC Clinic. Закончил Кубанский государственный медицинский университет. Советник European Dental Academy, амбассадор и научный сотрудник DIERS. Член ICCMO.

Беседовали

Владислав Дорофеев и Юлия Клоуда