Сергей Маланьин, стоматолог-ортопед, создатель и владелец краснодарской стоматологической клиники ABC, среди основных критериев современной клиники выделяет: расширенную функциональность, технологичность, наличие регламентов и протоколов, максимальное использование в лечебном процессе моделирования и шаблонов, и минимальное воздействие на результаты лечения и пациента личного фактора врача, чтобы исключить настроение врача, его эмоциональную составляющую.
«У всего есть своя стоимость»
– Как часто вам, создателю и владельцу краснодарской стоматологической клиники, приходится бывать в Москве?
Сергей Маланьин (С.М.): В Москве мы сейчас развиваем филиал нашей краснодарской клиники ABC. Пять лет назад решение об открытии московского филиала было сделано в интересах наших пациентов, которым со всей России до Москвы добраться удобнее, чем до Краснодара. Спрос оказался выше ожидаемого, и, думаю, со временем эта клиника по масштабам будет соизмерима с краснодарской. Мы также планируем сделать московскую клинику площадкой для клинических экспериментов. К тому же здесь, в Москве, я уже порядка 7–8 лет.
– Сколько вам лет?
С.М.: 32 года.
– И вы читаете лекции уже 7–8 лет?
С.М.: Да. Для меня главный показатель, ориентир и оценка моих знаний – это спрос со стороны специалистов, которым интересны мои знания и оценки, опыт.
– В чем уникальность ваших знаний, если вы начали читать лекции в 24 года?
С.М.: Я родился в научной семье, у меня все в семье были доктора, отец – доктор наук, стоматолог. Специфические знания я получал с раннего возраста.
– Где вы учились?
С.М.: В Кубанском государственном медицинском университете в Краснодаре, там же получал всевозможные сертификаты и документы, подтверждающие мой профессионализм.
– Ваша семья, родители продолжают жить и работать в Краснодаре?
С.М.: Да.
– На сайте вашей клиники вы обозначены как простой врач-ортопед, но стоите на первом месте – перед главным врачом. Это потому, что вы владелец и организатор клиники?
С.М.: Да.
– Вы практикуете?
С.М.: У меня есть ряд пациентов, которых я веду, я беру интересные случаи, и мы проводим эксперименты. Занимаемся сложными пациентами, за которых никто не берется. Этих пациентов мы берем бесплатно. Мы стараемся не только зарабатывать, но и делиться заработанным. Так проявляется мой профессиональный романтизм.
– Нетипичная опция на сайте вашей клиники: вы обращаетесь к пациентам из других городов и даже других стран, предлагая им лечение. Почему и какие пациенты к вам едут?
С.М.: «Сарафанное радио» работает, советуют знакомые, которые у нас лечились. Так в любой клинике. К тому же, до недавнего времени сравнительно с Москвой у нас было недорого.
Было много пациентов с запросом на косметическую реставрацию, установку виниров. Сейчас больше пациентов с нарушенными функциями, когда, к примеру, пациент не может закрыть рот и др. В последнее время добавились сложные хирургические пациенты.
– Откуда приезжают?
С.М.: Из Москвы, Санкт-Петербурга, со всей России. В конце августа была русскоязычная пациентка из Вашингтона. Я был поражен, когда узнал откуда она!
– Как она узнала про вас?
С.М.: У нас лечилась ее американская подружка. Один из привлекательных наших факторов – это цены: они честные и они меньше американских.
– Вы сказали, что до недавнего времени цены у вас были меньше, чем в Москве и в Питере, а сейчас?
С.М.: Сейчас почти сравнялись.
– Какое влияние на клинику оказал кризис?
С.М.: Так вышло, что за некоторое время до санкционного кризиса мы сделали годовой запас всех стоматологических материалов для лечения.
И все равно поначалу была некоторая паника, я начал созваниваться с отечественными производителями материалов: мол, мы готовы вкладывать деньги в ваш НИОКР, чтобы помочь скорее наладить выпуск отечественных стоматологических материалов. Думаю, со временем будет положительный результат. А в последние пару месяцев мы активно восстанавливаем логистические цепочки поставок необходимых материалов. То есть у нас не было перебоев в работе. Мы даже цены не увеличивали по август включительно. Я не любитель высоких цен, я не считаю, что стоматология должна стоить баснословных денег. Но всё должно стоить адекватно, у всего есть своя стоимость. Нам пришлось повысить цены из-за повышения стоимости материалов, которыми мы работаем.
Конечно, объем доходов снизился. Жизнь подорожала, а зарплаты остались прежние. Стало психологически сложнее и сотрудникам, я и по себе чувствую. Но мы адаптируемся, надеюсь – успешно.
– Вы говорите о кризисе, как о чем пройденном, но ведь кризис продолжается... Может быть, вы излишне спокойны?
С.М.: Разумеется, наши потери очевидны. Пришлось приостановить расширение московской клиники, несколько месяцев предварительной работы впустую. Но с другой-то стороны, от суеты результата не будет. К тому же, один из факторов моего спокойствия и стабильной работы клиники – наша управленческая, административная и техническая команда, которая, собственно, приняла и держит удары кризиса. Потому что я управлением не занимаюсь, есть специалисты лучше меня. Есть генеральный директор, управляющий, главный врач, они отлично справляются со своей работой.
Момент истины
– Сколько в клинике посещений?
С.М.: 5000–6000 ежемесячно только в Краснодарской клинике. У нас очередь по некоторым специалистам и процедурам на ноябрь–декабрь.
– Для ребенка обычно дешевле, чем для взрослого?
С.М.: Как правило, нет. С детьми работать сложнее. Зато детские консультации у нас бесплатные.
– У вас есть наработанное представление, стандарт, как сделать клинику доходной?
С.М.: Нет. Я даже не уверен, что если я бы еще раз повторил свой опыт построения клиники, получилось бы. Если бы у меня были такая ясность и уверенность в каждом последующем шаге, возможно, наши филиалы работали бы уже не только в Москве, но и в других городах России. Но у меня есть негативные примеры. Не получилось открыть клинику в Махачкале.
– Можете сформулировать несколько критериев современной клиники?
С.М.: Расширенная функциональность, технологичность и наличие регламентов и протоколов под все лечебные процедуры, внедрение моделирования и шаблонов в лечебный процесс. Максимальное снижение личного фактора врача, чтобы исключить настроение врача, внутреннее его состояние, когнитивные искажения, чтобы исключить эмоциональную составляющую со стороны медсотрудников.
– А как на этот счет обстоят дела в вашей клинике?
С.М.: У нас максимально все регламентировано, все процедуры и манипуляции, прописаны все действия врача. И с этой целью мы фиксируем каждый прием. Каждая консультация записывается с фамилией пациента. Каждые 15 дней главный врач анализирует качество всех работ. Анализируется также время приема, насколько оно укладывается в среднее время по клинике. Смотрим, какой процент первичных пациентов возвращается к доктору. При этом мы никогда не анализируем и не сравниваем докторов по уровню доходности. Все перечисленное обязательно надо делать в больших клиниках, как ABC, ведь у нас уже 30 кабинетов.
– Ваша версия: на какие параметры и критерии желательно опираться пациенту при выборе клиники?
С.М.: Первое – это комплексность, широкий спектр услуг, наличие КТ, многопрофильность клиники. Чем большими возможностями обладает клиника, тем эффективнее она может помочь пациенту.
Второй важный критерий – это возраст клиники, время работы на рынке. Более 8–9 лет работы на рынке означают набор определенных достижений и возможностей.
Хорошо бы также узнать информацию о владельцах и основателях клиники, их историю, репутацию на рынке.
– А как насчет пресловутой «химии» между доктором и пациентом? Ваши коллеги мне неоднократно говорили, что если стоматолог не нравится, лечение не получится: лучше встать и уйти…
С.М.: Бывают стоматологи с великолепной харизмой и обаянием, но они плохие врачи. Хотя для клиники важно, чтобы врач мог расположить к себе пациента. Но харизматичный доктор может порой лишь великолепно пудрить мозги: мол, всё круто. Поэтому симпатию пациента к врачу нельзя учитывать как фактор выбора.
У нас в клинике запрещено говорить о пациенте плохо и на эмоциях. Я придаю этому очень большое значение, потому что когда разбирается какая-то ситуация по пациенту, сотрудники часто говорят о пациенте на эмоциях, утверждая, что пациент неправ на 100 %. На самом деле, на практике, когда начинаем разбираться, то в 90 % случаев, к сожалению, неправ доктор. Что-то не объяснил, что-то не досказал, порой тональность не ту выбрал. Потому что пациенты – это люди, которые приходят к нам за помощью, доверяют нам свое здоровье. С каждым пациентом нужно сотрудничать.
– По каким причинам вы отказываете пациентам?
С.М.: Например пациент постоянно не является на прием или не выполняет рекомендации доктора, не готов к лечению. Но каждый раз это только через главврача и после беседы с пациентом, хочет ли он лечиться в нашей клинике.
– За что вы увольняете сотрудников?
С.М.: Есть устав клиники, в котором прописан огромный ряд ситуаций, за которые мы можем выдать предупреждение, а в дальнейшем уволить сотрудника.
Стоматология порой излишне пропитана коммерцией и потребительским отношением к пациенту. Новым докторам, которые пришли к нам в клинику с таким настроем, я говорю: сначала ты стань хорошим доктором, научись помогать пациентам, тогда и всё остальное к тебе придет.
– Есть сейчас у вас личные ориентиры для профессионального и личного развития?
С.М.: Есть российские коллеги, которые меня поражают и вдохновляют, я у них что-то копирую. Мне нравится «Дентал фэнтези»: как у них всё выстроено, по полочкам, порядок во всем. Вызывает интерес клиника «Айсберг» – с их уникальной темой восстановления зубов у детей.
Поездив по разным странам, побыв в культовых клиниках, я понял, что в России и в СНГ стоматология в чем-то сильнее, чем везде. Потому что наша стоматология развивалась семимильными шагами. У нас голод на развитие, у нас потребность в самом лучшем, что есть на рынке.
– Каков для вас момент истины?
С.М.: Когда я спокойно могу засыпать и просыпаться. Когда я могу с уверенностью прийти на работу, где нет неразрешимых вопросов. Вот это важно. Вот это, наверное, и есть момент истины в моей жизни.
Сергей Маланьин, стоматолог-ортопед, создатель и владелец краснодарской клиники ABC Clinic. Закончил Кубанский государственный медицинский университет. Советник European Dental Academy, амбассадор и научный сотрудник DIERS. Член ICCMO.
Беседовали
Владислав Дорофеев и Юлия Клоуда
