Магомед Дахкильгов, хирург-имплантолог, ортопед, создатель, владелец, главный врач «Немецкого имплантологического центра» и Марет Хашиева, директор центра, отмечают, что клиника всегда делала ставку на качество лечения и высочайший сервис в отношении пациентов, потому что только в таком случае можно гарантировать спрос, сохранение своих позиций на рынке и развитие.
«Политика – политикой, а медицина – медициной»
– Как отразился кризис на работе клиники?
Магомед Дахкильгов (МД): Мы все те же, мы все там же, мы также даем пациентам гарантии по результатам нашего качественного лечения. Также исполняем свои гарантии в отношении наших пациентов, которых лечили раньше.
Но, конечно, сложности колоссальные, и они не только у нас, они у всех. Снижение покупательной способности у пациентов, растет себестоимость лечения, все дорожает, некоторые позиции – в четыре раза... Мы, разумеется, продолжаем работать с привычными материалами, не пытаемся их подменить более дешевыми. В начале кризиса мы все свои средства, включая личные сбережения, пустили на закупки, чтобы создать запас, и это нам удалось. Поэтому материалы есть.
Увы, есть компании, поставщики оборудования и материалов, которые ушли с рынка, причем внезапно, бросив даже тех пациентов, которые уже начали лечение, под которых были сделаны индивидуальные заказы в центральных офисах компании. Это неправильно, непрофессионально, потому что политика политикой, а медицина – медициной, нельзя бросать людей, доверивших свое здоровье конкретной компании.
Конечно, сейчас восстанавливаются цепочки поставок материалов, но меняется логистика, увеличивается число посредников, стран и др., соответственно – для нас цена растет.
– То есть несмотря на санкции, появилась определенность?
Марет Хашиева (МХ): И да, и нет. Мы восстановили или создали новые цепочки поставок, у нас нет проблем с материальной базой, но наши расходы увеличились, а спрос стал меньше. Конечно, клиника и в этих условиях остается рентабельной, но объем доходов сократился, а это имеет значение для развития.
Поэтому мы сейчас предпринимаем все усилия по привлечению первичных пациентов. Поскольку если ты не привлекаешь первичных пациентов, если не ведешь хотя бы небольшой пиар, если твоей клиники нет в социальных сетях, если у тебя не работает сайт, если ты не рассказываешь о своей работе, если не выкладываешь результаты лечения, «до–после», то никакое «сарафанное радио» тебя не спасет.
Сейчас главный инструмент привлечения пациентов и поддержания спроса – это маркетинг – максимальное донесение до потенциальных пациентов аутентичной информации о клинике, об услугах, о врачах, с планируемым месячным бюджетом порядка миллиона рублей на каждую клинику, тогда это дает результат.
И, конечно, мы не говорим о поднятии цен, потому что цены поднимать нельзя. Мы не говорим об уменьшении объемов оказываемых лечебных процедур, мы не говорим о дроблении лечебного процесса на отдельные услуги с целью обозначения стоимости каждой манипуляции.
Зато теперь мы предлагаем пациенту годовую беспроцентную рассрочку на комплексное долгосрочное лечение, потому что комиссия за пользование кредитом банку ложится на клинику, пациенту это ничего не стоит. В случае необходимости пациент в процессе лечения может сам пролонгировать кредит в банке.
И теперь мы еще внимательнее к финансовым возможностям пациентов. Если пациент в соответствии со своими финансовыми возможностями просит распределить лечение одного зуба на два месяца, мы идем навстречу.
– Какой должна быть доля первичных пациентов для комфортной работы клиники?
М.Х.: Сейчас у нас 10–15 % первичных пациентов. Это высокий показатель, выше среднерыночного. Большая часть остаются, становятся постоянными пациентами. Всего 1–3 % пациентов, получивших разовое лечение, не возвращаются.
– Сколько посещений в клинике за месяц?
М.Х.: Примерно 1000–1500 каждый месяц в двух наших клиниках. У нас в клиентской базе 25 тысяч пациентов.
– Какие планы пришлось скорректировать из-за кризиса?
М.Х.: Мы собирались открыть новую большую клинику с детским и взрослым отделениями. Из-за кризиса пришлось отложить проект.
К сожалению, прекратились профессиональные поездки по миру на специализированные мероприятия, что жаль – это было важно для профессионального развития и роста наших докторов. Это расстраивает. Бьет по мотивации докторов, они все с удовольствием ездили, обменивались опытом, знаниями, приезжали такие заряженные. Таких жадных до учебы, до развития стоматологов, как российские, больше нет нигде в мире наверное. Да, российские стоматологи очень сильные, очень…
М.Д.: За 10 лет последних лет в российской стоматологии произошел невероятный рывок. На сегодняшний момент в Москве работают лучшие стоматологи мира. Очень жаль, если стоматология в России сбавит обороты, не будет развиваться так же динамично, как она развивалась до сегодняшнего дня.
– Отчего клиника обозначается, как «немецкая»?
М.Д.: Я проходил обучение в университетской клинике во Франкфурте-на-Майне и когда открывал свою клинику в Москве, то периодически ездил в Германию на стажировку, смотрел, как работают доктора там, как устроены клиники и лечебный процесс… Мне нравилось. Тогда для меня определение «немецкий» было – как символ надежности, качества и стремления к лучшему.
– Если бы вдруг пришлось (а может и придется, как знать?) открыть клинику в Германии, как бы вы ее назвали? Гипотетически…
М.Д.: «Московская стоматология»! Репутация российских стоматологов – на самом деле очень хорошая.
«Не все переживут зиму»
– Бывают случаи, когда вы отказываете пациентам?
М.Д.: Конечно.
– По каким причинам и на каком этапе?
М.Д.: По медицинским в основном. Но не только. У меня была пациентка, у которой предполагалось комплексное лечение. В один из дней она пришла и почему-то решила, что может унижать доктора, администратора, вела себя безобразно, хамила. Мы предложили ей забрать предоплату, а это было около полутора миллионов рублей, и сказали, что мы не будем с ней работать. Это один из редких случаев.
Бывают пациенты, которые отказываются выполнять предписания врача – например принимать антибиотики, когда это необходимо в процессе лечения. В таких случаях мы также отказываем в лечении.
– Каковы ближайшие перспективы частной стоматологии в России? Ваша версия…
М.Д.: К сожалению, в условиях кризиса больше всего страдают самые незащищенные, самые бедные слои населения. Соответственно, клиники эконом-класса, которые связаны с ними. Я думаю, не все переживут зиму.
М.Х.: Есть еще одна негативная тенденция – развитие сети предложений частных приемов, буквально индивидуальными стоматологами, которые в арендованных кабинетах будут предлагать лечение по сниженному ценнику, используя некачественные материалов, не давая гарантий. Это явление мы называем коворкингом в стоматологии. Я с ужасом думаю о развитии такого формата частной стоматологии, пациенты которой в этом случае не защищены ни с медицинской, ни с правовой точки зрения.
«Всегда думаем о том, как улучшить работу»
– Что привнес наш стоматологический рейтинг в развитие отечественной частной стоматологии за эти 10 лет? И привнес ли?
М.Д.: Благодаря рейтингу мы знакомимся друг с другом, мы узнаём о других клиниках, равняемся на лидеров, перенимаем их новации. Рейтинг стимулирует к развитию, потому что людям свойственно бороться за лидерство, это подстегивает. Поэтому я думаю, что от рейтинга есть огромная польза.
– Каковы ориентиры развития клиники?
М.Д.: Мы всегда делали ставку на качество и менять этот подход не собираемся, не планируем уходить в эконом-сегмент. Хороший продукт всегда найдет своего покупателя, как и хороший сервис, поэтому мы останемся в той нише, в которой работаем много лет. И я думаю, что именно этот подход обеспечит нам возможность уверенно работать дальше.
М.Х.: Мы всегда думаем о том, как улучшить работу. Все время отслеживаем тенденции, стараемся быть на передовом краю развития стоматологии. Стараемся добиться такого результата, чтобы пациент остался доволен.
Магомед Дахкильгов, хирург-имплантолог, ортопед, основатель и бессменный руководитель клиник «Немецкий имплантологический центр», кандидат медицинских наук. Специализируется на сложных комплексных имплантациях, операциях синус-лифтинга и удалении зубов, работает со всеми видами современных имплантатов, провел более 8000 операций по имплантации зубов. Общий стаж работы – около 30 лет. Член Европейской Ассоциации по остеоинтеграции EAO (European Association for OsseoIntegration), член Американской Ассоциации имплантологов ICOI (International Congress of Oral Implantologists), член Российского стоматологического общества. В 1993 году закончил Ставропольский государственный медицинский институт по специальности «стоматология». Прошел около тридцати курсов повышения квалификации в России и европейских странах.
Беседовали
Владислав Дорофеев,
Юлия Клоуда
