Стоматологическая клиника и одноименная группа компаний Рудента (RuDenta) в 2022 году отмечает юбилей – 15 лет. Все эти годы группа динамично развивалась, вкладывая прибыль в обучение врачей, закупку самого передового оборудования и современных материалов. На этом успешном фоне Рузанна Бабаджанян, врач-стоматолог, терапевт-эндодонтист, хирург, создатель, владелец Руденты, руководитель отдела внутреннего врачебного контроля, утверждает, что основная цель в стоматологии – качественное лечение, безопасность и выздоровление пациента. А деньги, по ее убеждению, приходят сами, когда ты делаешь свою работу хорошо, с душой и сердцем. Свое предназначение лидера она видит в том, чтобы направлять и вдохновлять сотрудников.
Внутренний контроль
– Сколько в вашей клинике посещений ежемесячно?
– 8500.
– Это много даже по московским меркам. По нескольким адресам?
– Пять площадок.
– Когда первая клиника открылась?
– В 2007 году.
– То есть в этом году у Руденты (RuDenta) юбилей – 15 лет?
– Да, 17 октября.
– Чтобы осознать путь, который вы прошли за полтора десятилетия: сколько было кресел, когда вы открылись?
– Было два кресла и помещение в 78 квадратных метров, в котором работали я, врач-ортопед, хирург и юрист. Тогда не было соцсетей, а у нас – возможностей для рекламы, но «сарафанное радио» работало хорошо, через наших пациентов. Я начала с нуля, через три года пациентская база составила около 1500 человек. Перед открытием своей клиники я думала, зачем мне на кого-то работать, зачем постоянно просить у работодателя современные материалы и оборудование и не получать их, если я могу попробовать по крайней мере себе обеспечить возможность работать в хороших условиях? Начав работать с двух кресел, я думала, что мне их будет достаточно. А сейчас у нас 31 кресло и пять операционных... И девяностотысячная пациентская база.
– Что вы определяете как основную специализацию клиники?
– В клинике представлены все направления стоматологического лечения. Если мы беремся за что-то, то делаем хорошо. А основная задача – это безопасность пациентов, чтобы они лечились максимально комфортно, чтобы понимали, что приходят в надежное место, отдают себя в надежные руки.
– На сайте клиники есть кнопка «Написать руководителю». Кто пишет и почему?
– Это форма обратной связи. Пишут много, обращений пациентов к руководителю клиники много. Пишут по разным темам, благодарят, делают замечания, на которые мы реагируем. Нам важно мнение пациента. Потому что все, что делается в Руденте, делается ради пациентов.
– То есть по сути – это та самая забытая книга жалоб и предложений?
– Да, но в цифровом формате. Мы благодарны всем пациентам, которые нажимают на эту кнопку и пишут нам, потому что это дает нам возможность стать лучше.
Кстати, у врачей и сотрудников клиники есть внутренний чат для прямой связи с руководителями клиники.
– У вас необычная должность – руководитель отдела внутреннего контроля.
– Внутренний врачебный контроль – это то, что обязательно должно быть в каждой клинике, чтобы разбирался каждый сложный клинический случай, требующий особого внимания.
Каждую неделю проводится заседание отдела внутреннего врачебного контроля для того, чтобы оценить работу докторов: смотрим карты пациентов, диагноз, лечение, анализируем, даем рекомендации, задаем вопросы– полный тотальный контроль всех лечебных процессов.
– Угрожающе звучит.
– Каждая клиника должна иметь внутренний врачебный контроль, без этого никак, это и по законодательству требуется. Мне и самой это важно.
«В этом девиз моей жизни»
– Вы планируете доход от среднестатистического пациента?
– Такого плана нет. Наша задача – лечить пришедшего к нам за помощью пациента правильно и качественно. А цена его лечения будет зависеть от состояния полости рта и необходимых манипуляций.
Наша медицинская задача в том, чтобы довести пациента до состояния, когда бы он ходил периодически только на профилактику, и нам не нужно, чтобы он постоянно ходил к нам на лечение.
Надо вылечить пациента, чтобы он был здоров и рекомендовал нас другим. Мне лично как врачу будет стыдно, если пациент будет обращаться ко мне два раза с одним и тем же зубом: это значит, что я плохо сделала свою работу. И поэтому мне нужно, чтобы пациент был доволен, я сама должна быть удовлетворена своим лечением и достигнутым результатом. Я не буду уважать себя, если не смогу сделать свою работу хорошо и грамотно, качественно. Это наше призвание. Мы должны этим заниматься. Иначе зачем мы здесь?
Поэтому денежный вопрос лично для меня как врача – это момент второстепенный. Потому что в случае, когда ты делаешь свою работу хорошо, деньги приходят сами. Ты уже не думаешь о том, как они могут прийти – ты просто делаешь свою работу, и все будет нормально. Главное, сделать это с душой, с сердцем, чтобы лечение привело к выздоровлению пациента.
В этом – девиз моей жизни. Это не для красивого слова. Я хочу, чтобы вы меня правильно поняли – я так живу, так строю клинику, так начинала дело. В этом моя жизнь.
– Понимаю. Но должны быть в клинике люди, которые умеют правильно считать и правильно расходовать, контролировать сами деньги.
– Команда – это все, без команды ничего не сможешь. Вот что я могу сделать как врач, например, который любит свою профессию и просто делает свое дело классно? Лечить, заниматься тем, что ему больше нравится… А есть люди, профессионалы, которые занимаются тем, что умеют считать. Собрать команду было сложно, но сейчас я могу гордиться тем, что у нас эта команда собрана и дает возможность лично мне не заниматься делами, которые мне не нравятся – например считать.
А я как врач и основатель клиники, как идейный вдохновитель, должна заниматься тем, чтобы направлять и вдохновлять своих коллег, идеями, правильными ориентирами. Это меня наполняет смыслом жизни.
Консервативное развитие
– Как кризис отражается на работе клиники?
– Мы смогли сгруппироваться. Пересмотрели все наши бизнес-процессы и наше отношение к саморазвитию. Раньше мы развивались агрессивно, каждые три года открывали клиники, расширялись. Вообще кризис для нас, для Руденты, всегда был толчком для роста. Всегда. Кризис наступает – Рудента растет. Именно во время кризиса в клинике открыта современная зуботехническая лаборатория.
Но в этот кризис мы выбрали позицию консервативного развития, потому что сейчас задача идти в правильном направлении и сохранить то, что создано.
– А с точки зрения посещаемости, спроса, доходности?
– В первое время с началом кризиса был очень большой спрос, шквал пациентов, бум пациентский, к которому мы оказались готовы.
– Март, апрель?!
– Да, март, апрель были мощные. Сильный подъем. Потом пошел спад до середины августа. Но на нас этот спад сильно отразился, потому что у основной части наших пациентов долгосрочное комплексное лечение с периодическим посещением клиники.
Уменьшившийся поначалу поток первичных пациентов, но с конца августа начал восстанавливаться и к концу сентября вышел на докризисный уровень начала года.
– А поставки материалов, оборудования – с этим как?
– Сначала был, конечно, страх, что может все закончиться, мы все склады заполнили полностью, потому что для нас важно было не потерять качество и обеспечить врачей материалами, которыми они привыкли работать.
– Хватило собственных средств или пришлось кредит привлекать?
– Хватило собственной финансовой подушки безопасности, созданной во время предыдущего ковидного кризиса, которая нам пригодилась сейчас. Кредитными средствами мы не пользовались. Мы держимся. А за счет государственных субсидий мы даже никого не уволили, умудрились удержать штат – всех сотрудников.
– Как сейчас обстоят дела на рынке с поставками?
– Во-первых, большинство компаний наладило новую логистику поставок в необходимом объеме привычных нам материалов – разумеется, выросших в цене.
Есть нюансы. Некоторые поставщики окончательно ушли с рынка. Ищем им замену по всему миру. Есть материалы и оборудование, которые вполне могут заменить европейские аналоги, например микроскопы, по которым уже возникают проблемы. Из 16 наших микроскопов – большая часть немецких, «карлцейсовских», один из которых пришлось срочно заменить, потому что поставщик не сумел предоставить вышедшую из строя деталь. Приобрели китайский микроскоп, и он мне понравился, он ничем не уступает предыдущему.
По материалам все неоднозначно, потому что некоторые ушедшие с нашего рынка компании продолжают поставки через посредников.
– Что еще поменялось в работе – может быть, в структуре бизнеса и самих клиник – из-за кризиса?
– Мы начали больше обращать внимание на работу с персоналом. Мы их обучаем, показываем, как устроена медицина и законодательство. Рассказываем, насколько важно знать законы, которые должны защищать не только пациента, но и врача. Рассказываем об ответственности врачей перед пациентами. Я лично читаю для врачей курсы по этике и деонтологии.
Сейчас мы разработали целую структуру учебных мероприятий, которые будут проходить наши доктора. У нас есть учебный центр, который я основала для обучения врачей. С 1 октября там новый набор. Учебный центр имеет лицензию государственного образца, мы можем переподготавливать врачей-стоматологов, то есть после пяти лет, которые они проходят, мы выдаем сертификаты переподготовки.
– Это и бизнес-опция одновременно?
– Да. А наши врачи обучаются в центре бесплатно.
– Какие еще существуют пути увеличения доходности клиник как бизнес-проекта?
– Дальнейшее развитие мы связываем с франшизой, с открытием клиник по стране по нашей франшизе. В нашей клинике все зарегламентировано, написаны протоколы по всем аспектам и направлениям лечения.
– Когда последний раз клиника уходила в убыточную зону в работе?
– Не помню такого, такого не было. Мы как открылись, я помню очень хорошо, первый месяц у нас было минус десять тысяч рублей, во второй месяц мы вышли в ноль, в третий месяц мы вышли в десять тысяч плюс, это для меня было достижение.
– 15 лет прибыльной работы?
– Да, 15 лет, постоянно. А если бы не было этого, не было бы и развития, мы не можем себе позволить оставаться на одном месте, если мы остановимся, будет деградация, мы не позволим этому случиться. Если мы видим, что начинает что-то проседать, мы меняем вектор развития.
Когда мы планируем свое развитие, мы смотрим не меньше, чем на десять лет вперед. Где мы хотим оказаться через десять лет?
– То есть в начале 2022 года вы планировали 2032 год?
– Кризисы срезали наши прогнозы в два раза.
Кадры решают все
– Как кризис отразился в целом на развитии рынка частной стоматологии, стоматологии в России? Ваша версия.
– Общаясь с коллегами, я поняла, что мы все в одной ситуации. У всех, как и у нас, сначала был подъем, потом пошел спад. В целом, отечественную стоматологию ничего не напугает. В нашей стоматологии работают очень крутые люди, которые могут достойно выйти из любой ситуации.
Но закрылись некоторые клиники, попавшие в трудное положение еще в ковидный кризис, санкционный кризис их добил.
– О какой категории клиник вы говорите?
– Небольшие клиники. До 6 кресел. Стоматология разная. Есть клиники, которые больше калечат людей, чем лечат. Кризисы такие клиники вычищают с рынка. А есть очень крутые небольшие авторские клиники, в которых работают врачи очень хорошего уровня – такие клиники остаются на плаву, не закрылись.
– Из вашего мнения следует принцип, что успех клиники и ее выживаемость определяются уровнем врачей.
– Естественно. Кадры решают все.
– Потому что технологии тиражируются, а врачи – нет?!
– Да. И уровень врача – в основе успеха клиники. Но если хорошему врачу дать хорошую технологию, он может творить великие вещи. Но если у него нет этих технологий, уровень работ снижается. Например я – терапевт, спасаю сложные зубы, но если не будет микроскопа, я многого не смогу сделать. Такой инструмент, как микроскоп, дает мне возможности работать на другом уровне. Хотя, конечно, клиника, по сути, это стены, сегодня – такие, завтра – другие, а лечит врач. Но оснащение очень важно.
Noli nocere
– Чего не достает на сегодняшний день российской стоматологии, частной и вообще?
– Я считаю, что наша отечественная стоматология намного выше уровнем, чем европейская или американская. Я не про частные случаи говорю. Разумеется, в Европе есть очень сильные врачи, специалисты. Но в России таких специалистов больше.
– Вы считаете, что российская стоматология – одна из продвинутых в мире?
– Сейчас – да. Посмотрите, что мы делаем, а какие у нас технологии, какие у нас доктора.
– Технологии везде одинаковые, вы же не сами их придумываете.
– У нас доктора, которые умеют и которые хотят. Доктора, которые тратят много денег на то, чтобы выучиться новому.
– Ну, сейчас некоторый разрыв произойдет. По поездкам, по обучению.
– Наши доктора найдут выход. Тот, кто хочет, всегда найдет выход. Например меня не остановить. Кто или что может меня остановить, если я хочу получить новые знания!?
Мы здесь для того, чтобы развивать нашу отечественную стоматологию. Мы этим и занимаемся. Берем и западные технологии тоже, те, которые нам интересны, внедряем, идем, обмениваемся опытом. Раньше так было. Сейчас тоже будем обмениваться опытом, но, может быть, не в таком количестве, как было, но я думаю, что ситуация в любом случае скоро выровняется и все будет хорошо. По-другому быть не может.
– Сформулируйте, пожалуйста, 2–3 основные цели и задачи российской стоматологии на сегодняшний день? Ваша версия.
– Основная задача и цель – primum non nocere (дословно с латинского: «прежде всего – не навреди»; как вариант – noli nocere – «не вреди». – Авт.) – не навредить. Второе – это предоставление качественных услуг. Мы понимаем, что медицина – понятие индивидуальное. Любое вмешательство, лечение может иметь 3 варианта развития событий. Первый вариант – мы можем вылечить пациента, во втором варианте – наше лечение может абсолютно никак не помочь, но и не навредить, а третье – может навредить, потому что организм человека индивидуален и на каждое вмешательство реагирует по-своему. Одному может помочь, а другому может не помочь.
Исходя их этого, врачи должны сделать максимально качественно то, что умеют делать, предоставить максимально грамотное лечение. А в случае осложнений – знать, как из этих осложнений выходить.
Чем отличается обычный врач от профессионала? Тем, что он может справляться с любыми осложнениями, которые могут возникнуть во время лечения. Нужно быть к ним готовым и, естественно, справляться с ними. Потому что осложнения могут быть у всех. Не ошибается, во-первых, тот, кто ничего не делает. Во-вторых – осложнения могут быть у всех, но главное – как ты как врач относишься к этим осложнениям, как ты относишься к таким ситуациям.
– Готов ли ты, отреагировал ли, достаточен ли твой кругозор?
– Именно. Иначе можно не подходить к медицине. То есть для меня основное – это правильное и качественное лечение пациентов, которые, обратившись к нам за помощью, доверили нам свое здоровье. Есть удивительный пример из нашей практики, когда мы спасли младенца, которого в клинику принес его отец из квартиры, в доме, в котором находится одна из наших клиник. Младенец уже не дышал. Слаженные действия нашей команды помогли спасти ребенка – он жив.
«Могу вас с этим поздравить»
– Я зачитаю цитату с вашего сайта. «Клиника Рудента является постоянным участником независимого рейтинга лучших стоматологов России, в котором регулярно занимает лидирующие позиции и находится в ТОП-3 стоматологий на протяжении последних 5 лет». Означает ли это, что наш рейтинг для вас действительно значим?
– Конечно. Вы выбрали правильную позицию в оценке деятельности клиники, анализ оборудования и устройства клиники, числа кабинетов и т.п. То есть вы говорите: вот, есть клиники, в которых есть то и то. Конечно, лечит врач, но без современного и технологичного оснащения он мало что может сделать. И самое, может быть, главное – вы взяли правильную тональность. Вы не критикуете врачей, не критикуете клиники, вы анализируете. Дав пациенту возможность самому выбрать клинику, самому выбрать место, где получить грамотное лечение.
Поэтому я считаю, что ваш рейтинг, ваша работа – это просто потрясающий проект. Это дает возможность пациентам понимать, куда они идут.
– От Владивостока до Калининграда.
– Да, пожалуйста. Выбирайте и идите. Это очень круто. Для нас это тоже большое признание, вообще – мы очень благодарны.
– За эти 10 лет рейтинг смог что-то привнести в работу, рынок стоматологии в России, и если да, то что?
– Мне кажется, что смог. Потихоньку все начали как-то воодушевляться и, естественно, стараться становиться все лучше и лучше для того, чтобы быть в этом рейтинге. То есть, это тоже большое дело. Мне кажется, участие и победа в рейтинге стали внутренней потребностью у отечественных стоматологов, владельцев и управляющих клиник?
– Вы хотите сказать, что рейтинг мотивирует клиники к победе, то есть к развитию?
– Конечно. Ваша идея сработала абсолютно, могу вас с этим поздравить.
– Чего недостает на сегодняшний день стоматологическому сообществу, чтобы действительно быть единым целым, которое может задавать на рынке правила игры, уровень требований, перечень регламентов и протоколов – стать именно единым профессиональным сообществом, которое обладает силой?
– На сегодняшний день у государственных поликлиник и частных клиник абсолютно разнятся протоколы. Но частные клиники не станут работать по устаревшим, неактуальным протоколам государственных поликлиник. А государственные поликлиники не могут работать по протоколам частных клиник из-за ограниченности бюджета.
Я хочу быть правильно понятой. Конкуренция дает импульсы роста. Но конкуренция должна быть правильной, честной. Когда конкуренция выходит за рамки правильных отношений коллег, это мешает сплоченности.
«Смотрю только вперед»
– Для вас лично есть какие-то ориентиры в профессии – человеческие примеры или примеры клиники?
– Да, можно сказать – я сама ориентир. Я не могу ответить на этот вопрос. Я даже не считаю никого конкурентом, потому что не вижу их как конкурентов. И владельцы клиник мне звонят, очень много звонят, и многие клиники направляют нам своих пациентов. Я максимально стараюсь делать все, что в моих силах, для коллег по рынку, когда они обращаются. А так – я ставлю себе цели, я понимаю, чего я хочу и куда нужно идти. Ни на кого не смотрю – смотрю только вперед, на то, что я хочу. Вот хочу сделать, чувствую, что надо сделать – иду и делаю. Понимаю, это все это по наитию, наверное, происходит. Вот чувствую так – делаю. Пока, вроде, получается.
Рузанна Бабаджанян – врач-стоматолог, терапевт эндодонтист, хирург, руководитель отдела внутреннего врачебного контроля, основатель и владелец группы клиник и компаний RuDenta, ведущая подкаста Dental Stories – про бизнес в стоматологии. Окончила Ставропольский государственный медицинский университет и МГМСУ им. А.И. Евдокимова в Москве.
Первая клиника группы RuDenta открылась в 2007 году. На базе детского отделения в 2014 году открыта детская стоматологическая клиника RuDenta Kids. С 2018 года работает новая клиника для детей и взрослых RuDenta Family. В 2020 году создана собственная цифровая зуботехническая лаборатория. В 2019 году открывается центр повышения квалификации и учебный центр RuDenta. Сейчас в RuDenta более 250 сотрудников.
Беседовали Владислав Дорофеев и Юлия Клоуда