Ольга Тишкина – создатель, владелец и генеральный директор московской стоматологической клиники «Айсберг» – намерена объяснить каждому ребенку нашей страны, что и как делать с выбитым зубом, чтобы затем этот зуб стоматологи приживили.
Увлечение травмой
– Ольга, ночные приемы детей со стоматологической травмой, с потерей зуба, ассоциируются с названием клиники «Айсберг».
– В прошлом году в клинике был рекорд, перерыв в работе составил два с половиной часа – между вечерней сменой, которая закончилась в два часа ночи, и утренней, которая началась в четыре тридцать утра.
У нас бывают срочные заявки, и если расписание заполнено (а обычно мы работаем до 21:00–22:00), то приходится принимать сверхурочно – либо в ночь, либо рано утром.
С технической точки зрения никаких сложностей нет, и вопрос с людьми решатся сам собой, потому что команда моя состоит из героев, для которых спасение пациентов – естественное состояние.
Это всем нравится, это и подпитка энергетическая, когда мы меняем жизнь пациента к лучшему. И это чувство испытывает каждый наш сотрудник, независимо от того, санитарочка это, администратор, доктор или ассистент. Потому что они все по духу своему – спасатели.
– Герои – в фильмах, а в жизни люди устают, физически могут выгорать. С этим как быть?
– Мне кажется, что наоборот – сотрудники могут выгорать от недостатка работы. Мы это пережили во время ковидного локдауна. К тому же, решение о сверхурочной работе каждый принимает самостоятельно.
– На энтузиазме невозможно работать постоянно.
– Мы достойно оплачиваем труд наших сотрудников. За переработку, за ночные смены есть соответствующий коэффициент.
– Как вы выбрали такую редкую специализацию?
– Увлечение травмой началось в 2010 году, когда я поехала в Верону на конференцию международной ассоциации дентальной травматологии. На второй день я перестала с кем-либо разговаривать, неделю ездила по Вероне на велосипеде и думала только о том, как вернуться и сделать такое же у нас. Мы тогда работали вдвоем в арендованном 20-метровом кабинете, а я еще работала в «Дентал Фэнтези» как реставратор. Тогда у меня случались пациенты с травмами, и я не знала, что делать. И вот увидела, что делает весь мир, и есть даже индийская ассоциация дентальной травматологии, а в России просто тишина.
И в 2012 году, когда мы открыли клинику, я предложила своему партнеру по проекту создать центр травмы зуба. Тогда были большие сомнения, но решили попробовать. В итоге, мы удваиваемся по количеству новых запросов каждый год, в прошлом году это было 700 новых пациентов с травмами, сейчас, я думаю, что мы опять удвоимся в этом году.
– Это какой процент от общего количества приемов?
– В день 4 заявки, с учетом иногородних заявок, которые мы распределяем по клиникам-партнерам. То есть – небольшой, учитывая, что у нас 1600 визитов в месяц.
У нас работает горячая линия по травме, она бесплатная, 24-часовая, и туда может позвонить любой человек из любого города в экстренной ситуации, и мы постараемся ему помочь.
К тому же, мы всегда можем перенаправить пациента в одну из партнерских клиник, которых мы обучили работе с травмами.
Сейчас в рамках нашей программы «Спаси зуб» мы поддерживаем партнерские отношения с 16 клиниками по всей стране, например в Астрахани, Калининграде, Новом Уренгое и др. Пациенты сами могут выбрать ближайшую клинику. Программа «Спаси зуб!» была создана и реализована при участии Startsmile.
Моя главная цель – чтобы все дети нашей страны знали, что делать с выбитым зубом.
– Родители их знали?!
– Чтобы каждый ребенок знал. Этого достаточно. Чтобы каждый ребенок, у которого вылез постоянный зуб, знал, что если после падения и удара у тебя выпал зуб – подними его и срочно обратись с родителями в нашу клинику или в клиники-партнеры.
– Можно восстановить?
– Да, постоянные, только постоянные. Мы возвращаем зубы к жизни. Да, все-все закрываем. Самые странные и неожиданные травмы. Наша следующая цель – освоение челюстно-лицевой хирургии, чтобы после тяжелых травм сделать лицо как было. У взрослых и детей. Число таких травм растет в связи с ростом числа электросамокатов. Разумеется, мы закрываем и все другие направления стоматологического лечения.
– Сколько у вас первичных пациентов?
– Минимум 250 в месяц.
Кризис в клинике
– Как кризис отражается на работе клиники?
– Когда все началось в феврале, мне кажется, что все стоматологические клиники испытали безумный ажиотаж, безумный спрос, когда мы работали почти круглосуточно, выполняя запросы на тотальное лечение. Так длилось почти три месяца. В конце мае начался спад.
– Ваши коллеги по стоматологическому рынку жалуются на то, что некоторые поставщики ушли с рынка, какие-то материалы приходится покупать втридорога, сломались цепочки поставок. Разве вас это не коснулось?
– Коснулось. Особенно в первые месяцы кризиса. Некоторые из поставщиков в несколько раз поднимали цены на свои материалы, и мы это брали, переплачивая, про запас, не думая о маржинальности, потому что мы тоже не знали, чего ожидать.
Сейчас все в норме, мы вернулись в плановые финансовые параметры, мы вновь тратим столько же, сколько и до кризиса.
– А система поставок восстановилась?
– Думаю, она в процессе восстановления. Потому не отчаиваюсь – все решится. Но пока максимально бережем наше оборудование, потому что знаем, что сервисная поддержка будет либо не скоро, либо усложнена.
– Планы по развитию из-за кризиса пришлось скорректировать?
– Нет. Открыли вторую клинику, собираемся загружать. Готовимся обучающий курс сделать. В планах – проведение стоматологической конференции по травме. Хотим сделать полноценную зуботехническую лабораторию, сейчас сотрудничаем с 8–10 техлабораториями, но хотелось бы большую часть работ оставлять у себя.
– Есть такая цель – увеличение доходности клиники?
– Как необходимое требование, без которого ничего невозможно. Моя задача как генерального директора – обеспечить выполнение годового плана по чистой прибыли. Я не устаю напоминать каждому нашему сотруднику, что прибыль необходима и для создания резервного фонда помощи сотрудникам, и в случае возникновения форс-мажорных ситуаций, как это случилось во время ковидного локдауна.
– Как вы намерены увеличить доходность клиники?
– Способов повышения доходности всего 4. Они у меня запечатлены на внутренней стенке черепа. Первое – увеличение количества пациентов. Второе –конверсия: это чтобы ничего не терять на каждом этапе общения с пациентом и в процессе его лечения. Третье – это средний чек. Мы работаем над средним чеком, мы его растим, сейчас у нас хороший тренд – мы выросли за полгода с 19 до 23 тысяч. Если есть из чего выбрать, мы выберем что-то более маржинальное… И последняя позиция – повторные продажи.
– Удается претворить теорию в практику?
– Я практически потопила клинику к 2018 году. Мы никак не могли понять со своим соучредителем, почему при росте выручки ничего не остается. Все работали, все устали, потратили кучу времени, пациенты довольны. Но в клинике нарастающий кассовый разрыв, задолженность по зарплате сотрудникам, долги поставщикам. Мы не знали, как из этого порочного круга вырваться.
– Но все же вы сохранили клинику?
– Не потеряли, но были близки к тому. Тогда-то я и поняла, что управлению надо учиться.
– Каким образом?
– С помощью консультантов, консалтинговых компаний, курсов, книг, наставников и постоянной практики.
– Получилось?
– Мне говорят, что да, классно получилось. И многие коллеги, владельцы-стоматологи (оказывается, есть такая каста – владельцы-стоматологи, которые открыли свое дело), считают, что у меня что-то получилось. Сейчас я понимаю, как это все устроено. У нас рекорд по точности планирования прибыли: 100 % – по месяцу и 97 % – по прошлому году.
– Какие есть цели развития?
– Среди планов на будущее – открытие челюстно-лицевого госпиталя. Со «скорой помощью», со всеми специалистами. Это было бы круто! Поэтому если есть какие-нибудь соинвесторы – мы открыты к сотрудничеству.
– Это на сколько лет вперед проект?
– Было бы круто, если бы на 5 лет.
Кризис на рынке
– Отразился ли кризис на развитии стоматологии в России?
– У меня в голове сложился такой образ: мол, был вот такой большой пирог, имеется в виду рынок стоматологических услуг, который сейчас стал немножечко меньше. Есть ощущение, что произойдет санация рынка.
Но при этом я вижу много интересных проектов. Насколько я знаю, открываются новые авторские клиники. Например, трое наших докторов открыли свои клиники – очень интересные, со своими задумками. И сетевые клиники развиваются, и региональные. Даже государственные стоматологические поликлиники усилились, в них создаются нормальные условия для работы, утверждаются хорошие врачи. Там теперь можно лечиться.
Несмотря на кризис, растет средний уровень российской стоматологии. У нас есть запредельные специалисты, которые не уступают, а даже превосходят американских и европейских коллег.
– То есть вы считаете, что российская стоматология на сегодняшний день – одна из лучших в мире?!
– Да, для меня это однозначно.
– Какие в таком случае цели и задачи стоят перед рынком стоматологических услуг в России? И частных, в частности.
– Я считаю, частные клиники должны объединиться, чтобы определять и диктовать критерии и условия развития современной стоматологии в России. Но этого пока нет. Каждый за себя. Оттого параллельно с выдающимися результатами в России существует плохая стоматология, некачественная, опасная для людей, которых нам потом приходится перелечивать. Нас много, мы должны быть сильными. Кто-то, надеюсь, займется созданием такой структуры.
– Так вы и займитесь с коллегами…
– Я – пас: я вообще не политик, не умею этого.
Про рейтинг
– А что вы можете сказать про наш стоматологический рейтинг частных стоматологических клиники России, который мы делаем уже 10 лет? Его значение (если оно, конечно, есть) для развития российского рынка стоматологических услуг?
– Когда я первый раз заполняла вашу анкету, отвечая на вопросы по рейтингу, я впечатлилась, потому что в ответах раскрывается весь потенциал клиники.
В целом это очень здорово – иметь перед глазами список людей и клиник, на которые можно равняться, с кем можно общаться, обмениваться опытом.
– У вас есть личные ориентиры и ориентиры вашей клиники, на кого-то и что-то вы равняетесь?
– Конечно, они есть. Я всегда у всех своих друзей, коллег-стоматологов, вижу что-то такое свое, особенное. Каждый хорош в чем-то.
Идеальная клиника
– Меня сейчас больше всего интересуют и заботят протоколы лечения и внутренние рабочие процессы клиники. Потому что пациент не хочет находиться в клинике долго. Задача в том, чтобы за минимально затраченное время сделать максимально возможную лечебную работу. Это мое идеальное представление о клинике.
– Пытаетесь построить свою идеальную клинику?
– Да. Именно с позиции пациента. Потому что я стоматолог от боли. Есть врач от бога, а я врач от боли!
– Поясните…
– Я в детстве и потом, будучи старше, страдала у стоматологов. Мой опыт пациента в стоматологическом кресле был ужасен. У моего ассистента, который младше меня, такой же опыт, хотя он из другого поколения. Поэтому я хочу сделать идеальную стоматологическую практику с точки зрения пациента.
Чтобы пациенту в нашей клинике было комфортно, спокойно, чтобы он получил то, что он хотел – четко то, что хотел. Без проблем! Чтобы мы под каждый запрос пациента могли подобрать свой конструктор.
Под минимальный бюджет – максимально улучшить самочувствие и состояние рта пациента. И когда нам удается найти оптимальное решение, которое решает все проблемы пациента и устраивает нас, то мы от этого получаем неменьшую радость, чем пациент. Вот такой продукт, такое решение, такую работу я и называют идеальной.
– Сколько у вас стоит среднестатистическая пломба?
– От 12 до 30 тыс. рублей.
– Пломба же делается за один или за два визита, причем с разрывом в несколько дней. А пациент придет и скажет: я смогу расплатиться за пломбу только за три месяца – вы сможете ему помочь?
– Я подскажу ему гораздо более простое решение, где можно поставить качественную пломбу, но дешевле. И это будет также надежно, как у нас.
– И без ожидания?
– Да. В то же время, если к нам обратится пациент со сложной индивидуальной проблемой и с ограниченными финансовыми возможностями, мы проведем оплату такого пациента через наш благотворительный фонд, который был создан нами для помощи пациентам, которым это действительно необходимо.
Счастье стоматолога
– После того решения, которое вы приняли для себя в Вероне 12 лет назад, вы можете сказать, что российская стоматологическая травматология вышла на серьезный профессиональный системный уровень, благодаря, в том числе, вашим усилиям?
– Я с радостью могу сказать, что специалисты в разных странах мира поражены тем, что мы делаем. Сегодня у меня очередная онлайн-встреча с коллегами из международной ассоциации дентальной травматологии, членом которой я являюсь с прошлого года. Я вхожу в комитет дентальной травматологии, вместе с коллегами из Австралии, Польши, Дании, Чили и т.д.
Стать действительным членом ассоциации было довольно сложно – надо было выдержать экзамены, пройти утверждение через тайное голосование.
Я могу сказать, что таких запредельных операций, примеров такого лечения, которое мы проводим, у моих коллег по ассоциации нет. Наши главные преимущества: технологии, современное оборудование, частная форма собственности, отсутствие бюрократии.
– Это все за 12 лет?
– Да.
– Вы счастливы?
– Да. Нам много чего нужно сделать, но у нас уже есть фантастические результаты. Например выбитый зуб, который побывал в земле, не только прижился, он остался живым. И будет функционировать точно так же, как и здоровый. И это уже не случайность, а выработанная технология и отработанная методика. Это значит, что 12 лет прошли точно не зря.
Ольга Тишкина, врач-стоматолог, создатель, владелец и генеральный директор Центра дентальной травматологии Iceberg, кандидат медицинских наук, FIADT.
Беседовали
Владислав Дорофеев,
Юлия Клоуда